Вы можете стать обладателем самой большой клиентской базы среди подразделений! Стремитесь быть первыми!
БЛОК 14. Стратегии работы, в конфликтных ситуациях
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров.
Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации. В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.
Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение.
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей.
Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия. Так что конфликт может не только разрушать отношения, но и улучшать их динамику, служить стимулом к проявлению скрытых целей и позиций сторон.
При конфликтной ситуации в процессе переговоров с клиентом необходимо помнить о данной функции конфликта – выяснение скрытых позиций сторон.
Все конфликты можно разделить по 3 критериям:
– от способа разрешения – конструктивные, деструктивные. Первые способствуют прояснению позиций участников конфликта, чем способствуют разрешению данной ситуации. Деструктивные конфликты способствуют только выплеску негативных эмоций и разрушению имеющихся отношений.
– от степени выраженности – открытые, скрытые; первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширмой благоприятных отношений.
– от количества участников – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, т. е. между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций.
В работе специалиста могут встречаться все виды конфликтов. Однако специалист должен переводить скрытые конфликты в открытую фазу, деструктивные в конструктивные, а межличностные конфликты (между специалистом и клиентом) не переводить в межгрупповые.
В любом случае конфликт должен быть разрешен самым эффективным способом.
Существуют несколько стратегий разрешения конфликтов.
В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (т. е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).
Грамотный специалист в конфликтной ситуации, прежде всего, ориентируется на разрешение конфликта путем переговоров и удовлетворение потребности, прежде всего, клиента, но с учетом интересов организации.
Итог: для того, чтобы понять, как действовать в конфликтной ситуации, необходимо понять причины ее возникновения, сохранять спокойствие и непредвзятое отношение к конфликтующей стороне (клиент, другой сотрудник). При выборе стратегии выхода из конфликтной ситуации ориентируйтесь на перечисленные полезные советы.
Учитесь достойно выходить из конфликта – это залог Вашей успешности! Чем более успешны Вы, тем более успешен Бизнес организации!
БЛОК 15. Правила работы в конфликтной ситуации
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами.
В данном блоке разобраны основные правила работы в конфликтной ситуации с трудным клиентом, но, только учитывая особенности каждого конкретного клиента, причины возникшего конфликта, можно разрешить любую конфликтную ситуацию.
Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:
1. Ответная агрессия.
2. Оправдание.
3. Игнорирование.
4. Подкуп.
Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.
Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:
1. Сохраняйте спокойствие.
2. Не спорьте, не соглашайтесь.
3. Задавайте больше уточняющих вопросов.
Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе, Ваше поведение должно быть следующим:
1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».
2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».
3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».
4. Пригласить авторитетное лицо – «Данная ситуацию действительно очень сложная, давайте пригласим нашего Управляющего и вместе все решим».
5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».
6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.
7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».
8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».
Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.
Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?
Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.
Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.
Будьте уверены в себе и Вы вселите уверенность в клиента о качественном обслуживании! Имидж специалистов формирует имидж организации!
БЛОК 16. Психологическое влияние в переговорах с клиентом
