В «В» – части АВС-аргумента для открытого и неуверенного клиента (ведущий мотив Отношения-Общение-Комфорт) нужно показать, что Ваше предложение:
Облегчает, упрощает, удобно, комфортно, приятно, вкусно, интересно, оригинально, весело, красиво, модно, «гламурненько», возможность пообщаться, возможность отдохнуть, сделать для кого-то, сделать кому-то приятное, обязан/должен, правильно, доброе дело, легко, просто, просто так, почему бы и нет;
Проанализируйте, какие аргументы Вы используете, для каких типов они подходят и для всех ли типов у Вас заготовлено достаточное количество качественных аргументов?
Проанализируйте каждый этап общения с клиентом, убедитесь в том, что Вы и Ваши подчиненные адаптируются к каждому типу и не делают досадных ошибок, умеют достучаться до каждого из типов. Проанализируйте Вашу рекламу, сайт, буклеты, письма – на все ли типы они рассчитаны и для всех ли типов там есть аргументы?
Потренируйтесь в составлении АВС-аргументов для разных типов. Примеры адаптированных АВС-аргументов я постарался привести на следующей странице в «коллекции».
Если не уверены кому Вы аргументируете или важно достучаться сразу до разных типов, используйте по очереди, по кругу аргументы для каждого типа.
Порядок существенен, поскольку, если, например речь идет о письме клиенту, престиж сразу должен увидеть прогиб перед собой, иначе сразу читать не будет. Выгода поморщится, прочитав такой прогиб, но продолжит читать дальше, просматривая, есть ли в этом для него выгода. Надежность-безопасность – единственный, кто дочитает Ваше письмо до конца, вчитываясь и разбираясь. Возможно, даже, исправляя в нем запятые. Ну а для контакта-комфорта более важны картинки, оформление, шрифт, структура…
21. Коллекция АВС-аргументов
Вам нужно обязательно подготовить АВС-аргументы, основанные на всех характеристиках товара и всех характеристиках компании (при этом желательно сделать достаточное количество АВС-аргументов ДЛЯ КАЖДОГО из четырех типов клиентов.
Также важно подготовить по 5-10 АВС-аргументов для каждого типа клиентов для аргументации каждого из «ДА», которые Вы хотите получить, например:
Почему Вам нужно уделить время на разговор по телефону/Почему нужно соединить Вас с шефом…
Почему с Вами обязательно нужно встретиться (а не просто все обсудить по телефону или рассмотреть самостоятельно Ваш прайс/коммерческое предложение)…
Почему клиенту нужно что-то приобрести/заказать/купить/попробовать…
Почему клиенту нужно приобрести именно этот товар…
Почему нужно сотрудничать именно с Вашей компанией…
Почему нужно купить более дорогую версию товара/услуги или купить дороже именно у Вас…
Почему нельзя откладывать и необходимо приобрести именно сейчас…
Ниже – лишь десять примеров АВС-аргументов с учетом ведущего мотива…
А: Наличие собственного производства позволит нам изготавливать заказ в кратчайшие сроки.
А: У нас своя сервисная служба!
А: Наша компания предлагает Вам подарочные сертификаты!
А: По условиям этого вклада предусмотрена плавающая процентная ставка!
А: Мы упакуем Ваш груз в жесткую упаковку.
А: Эти товары только сегодня поступили в продажу!
А: Несмотря на то, что цена у нас немножко выше, мы предоставляем отсрочку платежа!
А: Мы предлагаем полный комплекс услуг.
А: У нас – собственное производство!
А: Теперь Вы можете оплачивать покупки при помощи банковской карты!
А: У нас самый большой тираж – 500 тыс. экземпляров, и он сертифицирован!
22. Дифференцированные ответы на возражения
Одно и то же возражение в устах разных клиентов может означать совершенно разные вещи.
КОГДА КЛИЕНТ ТРЕБУЕТ/ПРОСИТ СКИДКУ,
это не означает, что ему на самом деле нужна скидка…
Клиенту с мотивом престиж на самом деле нужно подтверждение своего статуса, того, что Вы выполните его прихоть и дадите ему особые условия.
Наша реакция:
Подтвердить статус можно и не теряя денег на скидке. Можно сказать, что Вы не хотели его оскорблять скидкой, что для него эти 100–200 гривен, поэтому просто предложили особые условия: бесплатная доставка, товар особого качества (из российского металла, который намного лучше Мариупольского), Вы лично будете контролировать выполнение заказа и для него все доставите в срок… Можно сообщить, что конечно, Вы для него уже посчитали скидку Х% от стандартной прайсовой цены, как он мог подумать, что Вы могли не предоставить ему скидку или особую цену, а посчитали по общей… Также можно пообещать, что при следующей поставке вы уже уговорите руководство дать особые ценовые условия… (кстати, мотиву ПРЕСТИЖ лучше назвать завышенную цену и дать впечатляющий, только для него процент скидки…)
Клиенту с мотивом выгода на самом деле действительно нужна скидка, или возможность сэкономить, или дополнительная возможность заработать.
Наша реакция:
Если Вы докажите клиенту, что Ваше предложение без скидки выгоднее, чем у конкурентов. Вы можете сообщить, что уже предоставили скидку (например, считает по полезной площади, а все конкуренты – по общей…). Можете предложить вместо скидки выгодные условия оплаты, доставки, обслуживания … Но «выгода» – тот клиент, которому чаще всего придется-таки предоставить скидку… Или откат…
Клиенту с мотивом надежность-безопасность на самом деле важна гарантия того, что он/она не переплачивает.
Наша реакция:
Если Вы предоставите этому клиенту скидку, он скорее убедится в обратном. Этому клиенту можно сообщить, что, в отличие от компаний, которые завышают цену, а потом дают большие скидки, Вы цену не завысили, цена у Вас стандартная, прайсовая. Либо можете предоставить официальную систему скидок, на бумаге: при покупке на сумму – скидка…, при предоплате за Х дней, скидка … Дайте дополнительные гарантии вместо скидки…
