Ознакомительная версия. Доступно 12 страниц из 75
переживаниями. Оставьте в своем сознании «холодную зону», которая бесстрастно может встать на сторону клиента. Это не значит, что вы должны не глядя принять его сторону. Ваша задача – отследить логику доводов клиента (даже если вам кажется, что ее нет вовсе) и предвосхитить его следующую реплику. Для этого достаточно начать свою следующую фразу со слов: «Я понимаю, что вы…» – и далее изложить его предполагаемую точку зрения. И сразу вслед за этим, не дожидаясь ответной реплики – ваши возражения. Старайтесь повторить каждый аргумент клиента своими словами, чтобы самому проникнуться его проблемами и чтобы он услышал свои претензии со стороны. Клиент почувствует, что вы его понимаете, и будет внимательнее прислушиваться к вашим доводам.
2. Даже если вы в душе крайне скептически относитесь к словам клиента в частности и к его умственным способностям вообще, то все равно постарайтесь отнестись к тому, что он говорит серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта. «Тот, кто мне не друг, тот мне – учитель».
3. Не избегайте конфронтации лицом к лицу, любой конфликт может и должен стать позитивным. Не заканчивайте трудный разговор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Клиенту (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому‑то решению. Тут самое главное – не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.
4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание клиента. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете, – отличное средство для компромисса и примирения.
5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относится, например, такой, как сравнение с кем‑то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание клиента на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Вы всегда так реагируете…» или «Вы опять…, как в прошлый раз…!». Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И наконец, не передавайте клиенту негативные высказывания о нем его близких. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы усугубите семейный конфликт и к тому же прослывете сплетником.
Обсудите с коллегой правила использования конфронтации в консультировании
1. Тщательно охарактеризуйте содержание неадекватного поведения клиента и его контекст, однако не высказывайте все одновременно, постарайтесь во время сессии ограничиться конфронтацией на одну тему.
2. Подробно изложите клиенту последствия его противоречивого поведения, особенно во время консультирования. Например: «Вы говорите, что хотите иметь друзей. Однако за неделю ни разу не вышли в свет. Начать ходить в группу вы тоже не спешите. Может быть, уже пора?» Таким же образом исследуйте неоправданные ожидания в отношении вас, несоблюдение клиентом взятых на себя обязательств, неиспользование имеющихся ресурсов и т. д.
3. Конфронтация с клиентом ни в коем случае не должна быть агрессивной и категоричной. Желательно чаще использовать фразы: «мне кажется», «пожалуйста, попробуйте объяснить», «если я не ошибаюсь», которые выражают определенные сомнения консультанта и смягчают тон конфронтации.
4. Выбирайте время для конфронтации, делайте акцент на сильных сторонах клиента. Помогите клиенту найти способы преодоления его проблем, это снизит уровень сопротивления. После «выяснения отношений» поинтересуйтесь, что изменилось в позиции клиента, а что осталось неизменным и почему. Дождитесь удобного момента, когда можно будет поработать и с этим.
5. Чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует. Если вы замечаете, что клиент слишком разгорячился в споре, лучше перенести конфронтацию на другое время.
Варианты отказа
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент настойчиво просит Консультанта о чем‑то. Вы отказываете ему трижды, первый раз говорите: «Нет, потому что…», второй раз – «Да, но…», в третий раз – «Да, если вы…».
Вежливый отказ
В роли Консультанта осуществите активное слушание коллеги в роли Клиента с вербализацией его просьбы. Сообщите Клиенту о своих чувствах в связи с его просьбой (например, неудовольствие, растерянность и др.). Скажите о степени своего желания это делать, или о ситуациях, в которых вы могли бы это сделать, или о том, что бы вы хотели сделать вместо этого.
Учитывая аргументы Клиента, выскажите свои аргументы – причины или чувства, не позволяющие сказать «Да» или заставляющие вас отказать. Выразите уважение к личности, сочувствие по поводу невозможности положительного ответа или выдвиньте встречное предложение условий, при котором можно удовлетворить просьбу. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Реакция на отказ
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент не соглашается с Консультантом.
В ответ тот примирительно произносит: «Ну ладно» или жизнерадостно «угукает». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сам себе хозяин
В роли Консультанта с помощью ролевых игр обучите коллегу в роли Клиента следующим навыкам: умению сказать «нет» необоснованным требованиям; способности добиваться расположения от других; выражению позитивных чувств; выражению критики и несогласия. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Клиент недоволен
Коллега в роли Клиента высказывает вам в роли Консультанта свое недовольство. Прежде чем реагировать, задайте себе вопросы: «Почему он это говорит?», «Что его беспокоит?», «Как он ко мне относится?» и т. д. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Конструктивная реакция
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. При высказывании Клиентом в ваш адрес претензий сначала прибегните к отрицанию своей вины или полному оправданию своих действий, а затем перейдите к конструктивному реагированию. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями. Как изменяется поведение Клиента при различной реакции Консультанта на критику? Какие выводы вы можете сделать для себя из этого эксперимента?
Извинение
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Консультант во время сессии отвечает на телефонный звонок и извиняется за это перед Клиентом. Консультант признает правоту Клиента и переключает его с оценочных суждений на детальное описание ошибочного поведения Консультанта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Хороший‑плохой клиент
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о своих проблемах, просит психолога о помощи, при этом демонстрируя позитивное отношение и доверие к Консультанту: «Мне многие говорили, что вы – очень хороший специалист…»; «Никто мне не поможет, кроме вас…»; «Я вам очень доверяю…».
Через 10–15 минут. Клиент начинает молчать, отворачиваться, не отвечать на вопросы. Он высказывает свое
Ознакомительная версия. Доступно 12 страниц из 75
