class="empty-line"/>
CRM напомнит получателю, что он забыл открыть ваше коммерческое. Система контролирует активность клиентов: читают ли они ваши письма, звонят ли вам. Это отдельная полезная статистика: вы знаете, в какое время лучше отправлять письма и сколько понадобится на их чтение.
CRM может выставлять задачи самостоятельно, ориентируясь на статус, указанный менеджером. В системе можно настроить автозадачи. Это логическая цепочка действий в работе с клиентом. Например, поступила новая заявка и по ней три сотрудника получают задачи:
1) Менеджер по продажам – перезвонить и уточнить детали в течение 15 минут.
2) Менеджер склада – укомплектовать заказ в течение 2 часов.
3) Курьер – доставить заказ в течение суток.
5. Контроль качества.
РОП видит ошибки на этапе работы с клиентом за счет интеграции CRM с IP-телефонией. Программа делает записи звонков, по которым можно понять причины низкой конверсии. Руководитель понимает направления работы над ошибками в улучшении бизнес-процессов. Все всё видят. Ну как же без этого.
Записи звонков полезны для составления скриптов. Анализ удачных и неудачных переговоров покажет, какие сценарии более эффективны в работе.
Интеграция с IP-телефонией упрощает оформление лидов. Карточка нового клиента заводится автоматически после каждого звонка. Программа идентифицирует обращение постоянного покупателя, направляет звонок на закрепленного за ним менеджера и открывает его карточку самостоятельно.
6. Безопасность клиентской базы
CRM обезопасит компанию от потери клиентов, если менеджер по каким-то причинам ушел из нее. В вашем распоряжении останется история взаимодействия с покупателями. Новый сотрудник быстро войдет в курс дела и обеспечит прежний ритм работы.
Все, что нужно для корректной работы CRM, – обучить сотрудников.
Составьте собственную инструкцию, она должна включать 5 пунктов:
1. Как оформлять заявки.
2. Какие данные указывать.
3. Какие ячейки обязательны к заполнению.
4. Набор статусов.
5. Время заполнения карточки.
Обучите сотрудников работе с CRM, внедрите инструкцию в обязательную программу адаптации стажеров.
Разграничьте доступ к функциям программы: у РОПа должно быть больше прав в работе с данными.
Внесите своевременное заполнение CRM в дисциплинарный бонус мотивации. О формировании заработной платы поговорим в главе «Мотивация». Сюда входит:
• Выполнение задач в срок
• Детали переговоров
• Данные о компании-клиенте (реквизиты, количество сотрудников, объем поставок).
Например, компания, занимающаяся продажей и обслуживанием автомобилей «БЦР МОТОРС», решила повысить эффективность работы отдела продаж, обеспечить эффективную работу кол-центра и улучшить взаимодействие между подразделениями с помощью CRM. После внедрения продажи выросли на 40%, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры сократилось в 3 раза, а скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза.
Подведем итоги
1. Используйте современные возможности CRM. Она экономит время и выполняет до 50% работы менеджера.
2. Обучите продажников работе с CRM.
3. Включите в мотивацию сотрудника корректное и своевременное заполнение отчетов и ведение CRM.
Доверяйте, но проверяйте. Незаметно
Сосредоточьтесь на продуктивности, а не на занятости.
Тим Феррис
Вероятнее всего, ярлычок CRM есть на каждом рабочем столе в вашем офисе, но процент заполнения отчетов растет только после разбора полетов на собрании. Это тревожный звонок, который сигнализирует о том, что пора проверить работу CRM.
Вот еще 8 сигналов для проверки работы CRM
1-й сигнал. Потеря заявок
Обращения не фиксируются в системе.
2-й сигнал. Забывчивость менеджеров
Игнорирование задач и сроков. Затягивание сделки по вине менеджера.
Без контроля даже самые замотивированные сотрудники рано или поздно расслабятся.
Но, скорее, рано, чем поздно.
В каждой целевой задаче (встреча, звонок, письмо) должен быть:
• Исполнитель.
• Срок выполнения.
• Пояснение.
Задача создается для фиксации договоренностей и напоминания о следующем шаге. Каждый контакт – попытка продажи, каждый отказ – перенос диалога.
3-й сигнал. Нет записи и аудита звонков
К CRM не привязана IP-телефония. Она нужна для:
• Связи с клиентами.
• Записи и контроля качества звонков.
• Сбора статистики по длительности, пропущенным звонкам.
• Истории работы с клиентом в одной карточке.
• Автоматической переадресации на менеджера по сопровождению.
• Фиксации каждого вызова с незнакомого номера.
Ежедневно следите за индикатором пропущенных звонков (ИПЗ). Внедрив мессенджеры в работу, стоит следить за скоростью ответа на звонок или сообщение.
Показатель должен быть меньше 5%. Если индикатор >5%, то нужно изучить причины пропусков:
• Хронометраж дня сотрудника.
• Загруженность телефонной линии.
В этой формуле есть техническая погрешность: звонящий мог ошибиться номером, случайно набрал, поэтому нужно вычитать звонки, длительность которых меньше 5–7 секунд.
4-й сигнал. Параллельная база в блокноте
Пометки вручную, отсутствие статистики касаний с клиентом. Недостаток данных означает, что вы не можете использовать функционал CRM на 100%.
5-й сигнал. Заявка есть, а следующих шагов по ней нет
Как сказал Константин Кушнер: «Работая по принципу “тише едешь – дальше будешь”, далеко не уедешь».
Какие договоренности, на каких условиях, какая ситуация? Настройте обязательные поля, которые нельзя пропустить и, не заполнив, перейти к следующей карточке. Пока менеджер не поставит задачу, следующий шаг, он не сможет закрыть карточку и перейти к другому клиенту.
Внесите мотивацию по заполнению CRM в бонусную дисциплинарную часть зарплаты, тогда менеджеры будут тщательнее формировать отчеты о работе.
6-й сигнал. Лишние поля
Менеджер тратит время на заполнение опциональных данных в карточке. Поля должны соответствовать специфике деятельности вашей компании.
Обязательные ячейки CRM:
• Название.
• Контакты компании (телефон, адрес, сайт).
• Имена сотрудников.
• Должности.
• Контакты сотрудников (телефоны рабочие и мобильные, почта).
• Объем закупки.
• Продукт.
• Срочность.
• Новый клиент/постоянный клиент.
7-й сигнал. Задвоение статусов «в процессе», «в работе» и др.
Непонятно, в каком процессе и в какой работе. Есть повод задуматься, не скрыто ли за туманным статусом отсутствие действий по клиенту. Все заняты работой. А над чем?
«Встреча состоялась» – когда конкретно?
«Отправлено КП» – когда конкретно?
Статус клиента – это этап переговоров. Ниже приведены корректные статусы, которые отражают процесс работы:
• Новая заявка. Заявки и контакты клиентов, с которыми еще не проводили работу. Потенциальный покупатель только проявил интерес к вашему продукту.
• Потребность (как скоро нужно, срочно или не очень, какая задача и сколько денег имеется).
• Отправлено КП.
• Выставлен счет.
• Назначена встреча.
• Проведена встреча.
• Получена предоплата.
• Отгрузка.
Невнятный статус не показывает этап сделки. Он требует дополнительного пояснения, а значит, трат времени по каждому клиенту:
• Клиент думает
• Клиент сомневается
• В работе
• Клиент согласовывает договор
Статус клиента должен содержать результат, а не план действий по нему. Не то, что будет, а то, что уже сделано. Чтобы исключить подобную подмену, надо выполнить 5 шагов:
Добавить в спорные сделки статус «На контроле».
1. Позвонить клиентам и узнать, на какой стадии
