А теперь представьте уровень понимания специальной номенклатуры и даже производственного сленга сотрудниками вашего предприятия. Особенно новичками. И вы поймете весь ужас ситуации, осознав, что, пропустив даже одно непонятое слово, человек может не понять весь текст. Больше того – текст может пропасть из его памяти, как будто он его даже не читал. К счастью, рецепт прост и надежен.
И насколько же приятно видеть, как менеджер по продажам, который не мог получить результатов, хотя старался изо всех сил, начинает закрывать одну сделку за другой, разобравшись с терминологией. Или как сотрудник, ранее вызывавший лишь головную боль и доставлявший хлопоты, становится специалистом. Он научился производить то, что он него ожидали, настолько хорошо, что его можно оставить без присмотра, и не только ничего не случится, но он еще и рекорд покажет.
Чудеса возможны. Все мои сотрудники их видели многократно. Надежда есть.
Глава 35. Составление инструкций для сотрудников
Должностные инструкции вводятся во многих компаниях. Справедливо считается, что без них деятельность будет построена недостаточно профессионально. Формы инструкций кочуют из организации в организацию, они есть в Интернете, их хорошо знают люди, имеющие опыт кадровой работы на крупных предприятиях. Однако, судя по всему, они не решают тех задач, ради которых создаются, а сотрудники относятся к ним зачастую свысока, как к детищу бюрократии. Так в чем же ошибка?
Давайте рассмотрим, что именно не нравится специалистам в должностных инструкциях.
Первое, что говорят о них сами люди, – это бюрократический элемент, который не помогает. Словарь определяет слово «бюрократия» как: «чрезмерная забота о формальностях, канцелярских условностях в ущерб сути дела».
Такое определение полностью подходит для общепринятой формы должностной инструкции.
Вот те минусы и ошибки, которые несложно обнаружить.
Как правило, на крупных предприятиях инструкции пишет отдел, отвечающий за регламенты. А в небольших компаниях потом эти формы берут за образец. Но как может создать хорошую инструкцию человек, который не является специалистом в данном деле?
Определение слова «инструкция», которое мы находим в словаре, таково: «свод указаний, правил, устанавливающих порядок и способ выполнения или осуществления чего-либо». По такому типу построены инструкции, к примеру, для бытовой техники – на что нажимать, в каком порядке, что крутить, как поступать в случае возникновения проблем, какой результат ожидается от каждой операции. Если вы придете в автошколу, то вам расскажут, как правильно управлять автомобилем, вы изучите способы действия.
А что мы видим в должностных инструкциях предприятий? Перечень того, что надо делать.
Представьте, вы купили телевизор, открываете руководство. А там написано: «Права пользователя: смотреть телевизор, переключать программы, менять уровень громкости звучания. Обязанности пользователя: вытирать пыль с телевизора, не ронять, не ломать. Ответственность пользователя: если телевизор сломается по вине пользователя, денег ему никто не вернет, а стоимость ремонта будет вычтена из его зарплаты». И все! Как похоже на используемые сплошь и рядом «должностные инструкции предприятия».
Нет, инструкция должна, как минимум, инструктировать и предлагать способы действия на посту помимо их обычного перечисления.
Вам знаком термин «итальянская забастовка»? Это когда все делается точно по уставу, но с замыслом завалить работу. Если указания писал человек, который не знает технологию данного поста, если прописаны только ответственность и обязанности сотрудника, но не способы действия и конечные продукты, то «итальянская забастовка» может буквально привести к катастрофе.
Но если должностные материалы содержат все необходимые элементы шляпы, выполнение заданий «точно по инструкции» приведет лишь к росту производства.
Пример – торговые сети, такие как Metro. Крупные франшизные предприятия – отели, рестораны, кафе и т. д. Без подробных инструктивных материалов, без четких регламентов всех административных и производственных процессов было бы невозможно расширение подобных сетей в едином формате. Их инструкции прописаны настолько детально, что не оставляют места для замешательства.
Сразу же возникает вопрос: какой же тогда квалификацией должны обладать сотрудники отдела регламента, чтобы прописать технологию работы каждой должности?
Неверно выбранный создатель инструкции
Инструкции должны писаться с целью помочь человеку профессионально выполнить его обязанности. Нет никакой иной ценной задачи.
Для производственных процессов пишутся технологические карты и регламенты, которые больше отвечают определению слову «инструкция» и таким образом помогают тому, кто их использует. Для любого сотрудника следует сделать должностную инструкцию в виде описания технологического процесса его поста.
Каковы неотъемлемые части технологии? Прежде всего, продукт. Что-то должно получаться после выполнения действий. Продукт автозавода – машины. А что является продуктом того же менеджера по продажам? Ну, полученный доход или заключенная сделка. Продукт бухгалтера – безупречная финансовая документация и так для каждого поста.
Также есть сам технологический процесс, который приводит к получению продукта. В результате каждого из его этапов образуются законченные подпродукты. Например, в покрасочном цехе автозавода ими будут покрашенные кузовы. То есть нужно определить последовательность действий для производства продукта каждой должности в виде цепочки подпродуктов и внести и то и другое в инструкцию.
Это сможет сделать только тот, кто знает данную область не понаслышке. Только тот, кто имеет теоретическую подготовку и практический опыт. В производстве на такое способны инженеры, технологи, руководители, которые не смогли бы работать без подобных знаний. На административные посты часто попадают люди, не знакомые с данными принципами и поэтому не осознающие, что в результате их действий должно получиться что-то, имеющее обменную ценность. К сожалению, именно такого человека нередко обязывают писать инструкции для других.
