Ознакомительная версия. Доступно 12 страниц из 78
1. Задействовать интеллектуальные ресурсы и практический опыт участников группы для решения типичной бизнес-задачи в режиме мозгового штурма.
2. Отработать навыки постановки задач и контроля.
3. Отработать навыки мотивирующей беседы с проблемным сотрудником.
Материалы: карточка с описанием ситуации для каждого участника, листы ватмана, бумага для записей, фломастеры, ручки.
Время проведения: 0,5–1 час.
Участники: группа бизнес-тренеров, специалистов по человеческим ресурсам или руководителей, работающих в различных организациях.
Описание ситуации
Компания, занимающаяся внутренним туризмом по России, существует на рынке 12 лет и до некоторых пор успешно развивалась. По прошествии семи лет на место администратора в главном офисе учредитель решает взять свою жену Марию Ивановну.
В обязанности администратора входит, в частности, общение с клиентами по телефону.
В течение первого года работы Мария Ивановна успешно справлялась со своими обязанностями, стала очень активным сотрудником, неформальным лидером коллектива.
Однако через год ситуация изменилась: женщина начинает вести себя на работе менее организованно, стала некорректно и непрофессионально общаться с клиентами по телефону, в результате чего компания регулярно теряла по нескольку крупных заказов в день. При этом она считала себя абсолютно правой. По ее словам, те клиенты, которые отказались от услуг фирмы после общения с ней, «придурки, так что тем лучше, что они «отвалились»».
Учредитель закрывает глаза на все происходящее. Коллектив начинает потихоньку возмущаться и выражать свое недовольство.
Вопрос: какие действия вы порекомендуете предпринять учредителю с тем, чтобы исправить ситуацию?
Приложение 3
Обратная связь
Итак, тренинг завершен. Остается попросить участников заполнить анкеты обратной связи и отчитаться перед заказчиком о проделанной работе. Тренер выполнил свою часть работы, и теперь ему самому нужна обратная связь от участников.
Обратная связь – воздействие результатов функционирования какой-либо системы (объекта) на характер этого функционирования. Если влияние обратной связи усиливает результаты функционирования, такая обратная связь называется положительной; если ослабляет – отрицательной.
В психологию понятие «обратная связь» ввел Курт Левин, основоположник исследований в области групповой динамики. Она означает любую реакцию участников группы на поведение друг друга или тренера. Обратная связь в конце тренинга призвана помочь участникам группы и тренеру оценить, насколько результаты тренинга соответствуют поставленным в его начале целям. Таким образом, обратная связь – не только ритуал, позволяющий поставить точку в работе группы и красиво ее завершить, это еще и средство контроля за результативностью.
Есть некоторые сложности в получении объективной обратной связи по результатам тренинга. Связаны они с субъективностью переживаний участников относительно окончания работы группы. Люди прожили вместе эмоционально насыщенное время, и теперь, когда настает момент расставания, им хочется проститься «хорошо». В результате последний шеринг рискует превратиться в ритуальный обмен благодарностями и комплиментами. Это занятие, несмотря на его кажущуюся приятность, утомляет и доводит порой людей до исступления в желании укрепить позитивные эмоциональные результаты работы группы. Конечно, взаимные «поглаживания» важны. Конечно, люди имеют право на выражение благодарности, тем более что чаще всего она бывает искренней и идет от самого сердца. Конечно, и тренер имеет право на получение своей толики тепла от участников, с которыми работал и с которыми теперь расстается!
Но!
Нам важно получить не только эмоциональное реагирование, но и практические результаты. Это необходимо не столько тренеру, сколько самим участникам. Тренер уже в процессе наблюдения мог определить позитивные изменения в действиях участников. Но человеческая психика такова, что для устойчивости изменений необходимо их рациональное осознание. Для использования в практической жизни новых навыков необходимо волевое решение самого участника применять новые знания и умения.
Поэтому имеет смысл сделать отдельное ритуальное упражнение в целях освобождения от избыточных эмоций (пусть и позитивных) с тем, чтобы далее рационально осмыслить происшедшее и сделать мотивирующие выводы. Для получения рациональной обратной связи тренер может использовать как упражнения, так и мотивирующую анкету обратной связи.
Упражнения для получения обратной связи от участников
Упражнения, используемые для получения обратной связи, могут проходить в различных форматах. Хорошо, если участник может в присутствии группы выделить и проговорить, а иногда и написать то самое важное, чему он научился на тренинге. Например, в классическом упражнении «Чемодан» участникам предлагается подумать и сказать, что они берут с собой с тренинга в дальнейшее путешествие по жизни. Можно также предложить каждому выписать на доске, что на тренинге было самым важным для него. Так, например, после тренинга «Ведение переговоров» на сессии тренерской мастерской в Екатеринбурге участники написали такой список:
♦ техники аргументации;
♦ понимание зон компетентности тренера;
♦ переговоры о цене (техника сэндвича);
♦ организация процесса переговоров;
♦ отстаивание своих интересов без полемики;
♦ техники презентации;
♦ осознание своей профессиональной тренерской стоимости.
Поскольку люди чаще запоминают то, что было в конце, можно предложить им полистать свои записи, вспомнить прошедший тренинг полностью, выделить самое важное. При этом стоит придерживаться некоторых правил, позволяющих сделать обратную связь конструктивной, полезной, рациональной, мотивирующей.
Говори конкретно и прямо. Следует избегать обобщающих высказываний: они непродуктивны. «Всё» почти равно «ничего». «Мне всё понравилось» в лучшем случае равносильно «неплохо повеселились!», а в худшем – «слава богу, все это закончилось!».
Говори обо всем, а не только о хорошем. Должны быть учтены не только достижения, но и зоны дальнейшего развития.
Говори о практической пользе. Осознания должны быть «заземлены» на реальную деятельность. Важны не только знания и умение применять ту или иную технику, но и желание использовать ее в конкретной жизненной ситуации, чтобы сформировалась полезная привычка, укрепился навык.
Ознакомительная версия. Доступно 12 страниц из 78
