достигать своих целей: увеличить прибыль, снизить издержки, улучшить клиентский опыт. Определить, какие данные необходимы для этих целей и как их интерпретировать, может только бизнес, который понимает свои операционные и стратегические потребности.
Разрыв между ИТ и бизнесом
Это классическая проблема, которая особенно ярко проявляется в вопросах данных.
• Технари говорят о «метаданных», «архитектуре данных», «интеграции», «API». Для них важно, чтобы системы работали эффективно и данные были технически чистыми.
• Менеджеры хотят «понятных KPI», «отчетность в реальном времени», «увеличить продажи». Их интересует конечный бизнес-результат, а не технические детали.
• Когда ИТ пытается «решить проблему данных» в вакууме, без глубокого понимания бизнес-потребностей, они могут построить технически совершенную, но абсолютно бесполезную систему. И наоборот, бизнес может требовать «волшебную кнопку», не понимая сложности сбора и обработки качественных данных, а главное — не осознавая своего участия и ответственности за обеспечение их качества.
Высшие руководители редко непосредственно сталкиваются с «проблемами с данными»
Лидеры компании, находящиеся на вершине иерархии, часто видят лишь агрегированные отчеты и презентации. Они не сталкиваются напрямую с некорректными данными в таблицах, дубликатами в CRM или долгим ожиданием нужной информации. Для них проблема качества данных выглядит как «недостаток отчетности», а не как фундаментальная системная проблема, требующая их активного участия. Это создает иллюзию, будто «ИТ просто нужно лучше настроить свои системы», а не «нам всем надо изменить отношение к данным».
В результате такого «делегирования» (в кавычках, поскольку на деле этот процесс имеет мало общего с реальным делегированием) ответственности инициативы по управлению данными часто воспринимаются как «проект ИТ», финансируются по остаточному принципу и терпят неудачу, поскольку бизнес не чувствует себя их владельцем.
КАК ПРЕОДОЛЕВАТЬ ТРУДНОСТЬ «ДАННЫЕ — ЭТО ПРОБЛЕМА ИТ-ОТДЕЛА»?
Преодоление этого заблуждения требует активной работы по выстраиванию мостов между CDO, ИТ и бизнесом, а также смены парадигмы на уровне всей организации. Вот меры, которые помогут преодолеть этот «разрыв».
Признание данных общим активом компании
Необходимо на всех уровнях, начиная с высшего руководства, четко артикулировать, что данные — не собственность какого-то отдела, а стратегический актив всей компании. Используйте различные метафоры, сообразные вашей ситуации. Включите пункт о данных как общем активе в миссию или ценности компании.
Четкое определение ролей и ответственности бизнеса
В рамках стратегии управления данными необходимо явно определить и закрепить роли владельцев данных и офицеров данных из числа бизнес-подразделений. Именно они должны нести ответственность за качество, полноту и достоверность данных, генерируемых и используемых в их сфере. Например, руководитель отдела продаж назначается владельцем данных о клиентах, отвечающим за определение стандартов и качество, а его менеджеры по продажам — хранителями, обеспечивающими соблюдение этих стандартов при вводе данных.
Создание межфункциональных команд и комитетов
Формируйте рабочие группы и комитеты по управлению данными, в которые войдут представители как бизнеса, так и ИТ, а также комплаенса, финансов и других ключевых отделов. Эти команды должны совместно определять приоритеты, решать проблемы и принимать решения. Необходимы регулярные встречи, где бизнес-лидеры объясняют свои потребности в данных, а ИТ-специалисты — технические возможности и ограничения. Не сразу, но постепенно картина начнет выравниваться и поможет всем понять, «где мы находимся и что должны сделать».
«Переводчики» между ИТ и бизнесом
Инвестируйте в развитие навыков «перевода» — людей, которые способны говорить на языке как бизнеса, так и ИТ. Это могут быть бизнес-аналитики, консультанты по данным или специально обученные сотрудники. Они помогают формулировать бизнес-проблемы в виде задач для ИТ и объяснять бизнес-подразделениям ценность технических решений. Полезно провести совместные воркшопы, где каждая сторона изучит «язык» другой.
Демонстрация бизнес-выгод от участия бизнеса
Постоянно показывайте, как активное участие бизнес-подразделений в управлении данными приносит им выгоды, улучшая конкретные бизнес-процессы: более точные отчеты, сокращение времени на рутинные операции, возможность принимать лучшие решения и достигать своих KPI. Например, если отдел маркетинга активно участвует в стандартизации клиентских данных, покажите его сотрудникам, как это привело к 15%-ному росту конверсии благодаря более точному таргетингу.
Переход от идеи «данные — проблема ИТ» к «данные — ответственность каждого и актив всей компании» — фундаментальный культурный сдвиг, требующий упорного труда. Но без него никакая стратегия управления данными не принесет ожидаемых плодов.
Проблема восприятия № 5. Страх перед технологиями и сложностью: «Это какая-то магия, я ничего не понимаю!»
И вновь вернемся на завод по производству стульев. Представьте, что вы приходите к мастеру Петровичу и говорите: «Петрович, мы тут внедряем “большие данные”, будем использовать “машинное обучение” для предсказания расхода древесины и “искусственный интеллект”, чтобы оптимизировать маршруты доставки стульев!» Что вы увидите в его глазах? Вероятно, смесь недоумения, скепсиса и, возможно, легкого страха. Для него все эти слова звучат как заклинания из другой вселенной, что-то недоступное, пугающее и, главное, усложняющее его и без того непростую работу.
Это одна из самых распространенных и больших трудностей: страх перед технологиями и сложностью. Термины вроде Big Data, «машинное обучение», «искусственный интеллект» действительно могут пугать людей, не имеющих технического образования. Они создают невидимый, но очень прочный барьер для восприятия, заставляя думать: «Это какая-то магия, я ничего не понимаю, и мне это точно не по силам!»
ПОЧЕМУ СЛОЖНОСТЬ ОТТАЛКИВАЕТ, А СТРАХ ПАРАЛИЗУЕТ?
Непонимание вместо принятия
Когда люди не понимают сути того, что им предлагают, они не могут это принять. Сложные технические термины, обилие графиков и схем, не объясненных простым языком, вызывают отторжение. Сотрудники начинают бояться, что их работа станет непонятной, а их собственные навыки устареют.
Ожидание усложнения работы
На первый взгляд любые новые правила или системы, особенно связанные с данными, кажутся усложнением. Ведь теперь нужно заполнять больше полей, следовать новым процедурам, осваивать незнакомые программы. Сотрудники боятся, что управление данными усложнит их работу, добавит бюрократии и отнимет время, хотя в долгосрочной перспективе, наоборот, она призвана ее упростить и повысить эффективность.
Иллюзия высокой стоимости
Часто можно услышать: «Это дорого и сложно». Да, внедрение серьезных систем управления данными требует инвестиций. Но без четкой стратегии и демонстрации выгод они кажутся непомерными. Люди не видят и не принимают во внимание скрытые издержки текущего хаоса.
Невидимая стоимость хаоса
Самый опасный аспект — то, что хаос в данных стоит гораздо дороже, чем внедрение систем управления. Эти затраты «невидимы» в повседневных отчетах, но они огромны.
• Потери из-за ошибочных решений. Ошибки в данных приводят к неправильным операционным, тактическим и стратегическим решениям, потере клиентов, неэффективным маркетинговым кампаниям.
• Низкая производительность. Часы, потраченные на поиск, сверку и исправление данных, которые могли бы быть направлены на более продуктивную работу (или даже отдых и восстановление).
• Штрафы и репутационные потери.
