Ознакомительная версия. Доступно 23 страниц из 150
Сделаем простое упражнение. Напишите прямо сейчас 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?
А теперь сделайте это задание наоборот. Напишите 10 ответов на вопрос: чем профессиональный продавец-консультант ценен для покупателя?
Навыки активной продажи и обслуживания покупателей
Итак, этап подготовки к продажам пройден. Вы владеете информацией о товаре, знаете, как найти подход к разным покупателям, представляете в общих чертах их потребности и готовы к диалогу. Что дальше? Вспомним наш «домик продажи»…
Дальше профессионала активных продаж ожидают семь шагов успешной активной продажи (табл 5. 3).
Таблица 5.3. Семь шагов активной продажи.
Представьте себе, что вы звоните в квартиру к незнакомому человеку. Например, вы только что переехали и хотите познакомиться с соседями. Вы нажали кнопку звонка и по ту сторону двери услышали «кто там?» Откроют вам или нет, зависит от того, как вы себя представите, как ответите на этот вопрос.
Так и в продаже Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца. Это как ответ на вопрос «кто там?» – от этого зависит, захочет покупатель дальше с вами общаться или нет.
Правильное приветствие посетителя на 50 % определяет успех последующей продажи.
Приветствие посетителя – это не бег по пересеченной местности с криком «чем я могу вам помочь?» («Сумки подержите, пожалуйста», – ответила одна посетительница, снабдив девушку-продавца двумя тяжеленными авоськами).
Правильное приветствие происходит по следующей схеме:
Приветствие «доброе утро» используется с момента открытия до 12:00; «добрый день» – с 12:00 до 18:00; «добрый вечер» – с 18:00 до закрытия магазина.
Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине. И делает это тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совсем не нужно всем продавцам приветствовать посетителя и заставлять его десять раз подряд отвечать «здрасьте», вынуждая думать «ну чего они ко мне пристали?»
ВАЖНО: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.
После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу, тем более пытаться что-то продать.
Находитесь в зоне видимости посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выдержите паузу. Тем самым вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкают и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.
Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.
Например:
– Девушка, у вас есть в продаже ноутбуки?
– Да, конечно Пойдемте, я вам покажу Вы какую-то конкретную модель ищете или пока не определились?
Или:
– А где ноутбуки?
– Вам нужно подняться на второй этаж, и вы их сразу увидите. Если понадобится, продавец в том отделе поможет вам с выбором.
Или:
– Можно вас на минутку?
– Конечно, какой у вас вопрос (что вам рассказать про ноутбуки / вас заинтересовала какая-то конкретная модель)?
ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.
Взгляд
Улыбка
Поза и жесты
Интонация
Внешность[37]
В ходе чтения книги задумайтесь о таком важном человеческом понятии, как доброжелательность. Вспомните двух людей – недоброжелательно, негативно настроенного по отношению к людям и доброжелательного, открытого, приветливого. Подумайте, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.
Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут ее обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно, лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.
Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.
Как рекомендуется начинать разговор?
1 Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты[38] с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с товаром (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к покупателю в течение двух минут.
Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, – они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.
2 По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.
3 Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться. Например:
Назовите товар своим именем:
• Здесь парфюмерия фирмы «…» Цветочные запахи, емкость по 30 и 50 мл.
• Это рубашки из последней коллекции.
Ознакомительная версия. Доступно 23 страниц из 150
