ленту, к газонокосилке – удлинитель. К некоторым продуктам можно предложить несколько позиций одновременно, держите под рукой памятку, какой «набор» допродать.
Правило 5. Рассчитайте план по каждому заказчику.
Правило 6. Звоните клиентам, которые у вас уже купили, задавайте вопрос, насколько человек остался доволен, и предлагайте что-то еще. Скрипт может быть таким:
– Владимир, вы недавно приобрели у нас… Звоню узнать, как дела… Кстати, у нас поступление… Подумал, что вам может быть интересно… отправлю варианты, посмотрите, хорошо?
Правило 7. Укреплять лояльность регулярных клиентов. Брать обратную связь. Прислушиваться к замечаниям и меняться в лучшую сторону.
Правило 8. Привяжите мотивацию продавца к результатам работы с постоянными покупателями.
И, наконец, правило 9. Наблюдайте за динамикой показателей по каждому клиенту. Принимайте срочные меры, если видите рост числа недовольных регулярных покупателей.
Подведем итоги
1. Поделите менеджеров на тех, кто работает с постоянными клиентами, и тех, кто привлекает новых покупателей. Объясните продажникам ценность каждого клиента, для чего сформированы отделы.
2. Разработайте инструменты по привлечению новых покупателей, увеличению среднего чека, предложений для постоянных клиентов.
3. Создайте привычку следить за результатами. Контролируйте показатели отдела по работе с постоянными покупателями и реагируйте на их изменения.
Контроль
Или контролируете вы, или ваш зам (либо ставленник), либо вы живете в иллюзии, а поэтому… Не удивляйтесь, когда копнете глубже. Мне тут одна сотрудница бывшая призналась (работала на удаленке), что она тратила 2 часа в неделю на работу в компании. Вот такой я был в свое время руководитель. А если быть точнее, но задача контроля была на моей подчиненной Елене. Теперь нет ни той девушки Алины, ни Елены. А урок был шикарен. Для меня.
Контроль – это не всегда сложно и трудоемко. За счет правильных настроек отдела продаж контроль можно автоматизировать и сделать показатели понятными и прозрачными как для собственника, так и для бойцов, генерирующих деньги в компанию.
Контроль менеджеров по продажам так же необходим, как и правильная постановка задач, и настройка отдела в целом. Ошибочно мнение, что если настроены бизнес-процессы, то больше никакой контроль не нужен. Разумеется, при правильном подходе точек контроля будет меньше, но они будут.
Следите за прогнозом оплат
Зарплату платит не работодатель – он только распоряжается деньгами. Зарплату платит клиент.
Генри Форд
Рост компании ведет к увеличению чеков, кадров, сделок. При этом собственник и руководитель должны понимать, что происходит в компании каждый день в конкретных цифрах. Для этого введите систему отчетов. Отмечу, что менеджер не должен заполнять большие формы, не надо тратить время на сложные таблицы. Достаточно прислать руководителю дважды в день сообщение/письмо, что планируется сделать и что выполнено за сегодня. Руководитель вводит цифры в графы. Это психологический трюк, который напоминает менеджеру о его результативности, когда изо дня в день он перепечатывает и корректирует прежние показатели. Отчетность дисциплинирует.
Избежать кассовых разрывов можно, только понимая, когда и откуда поступят деньги в компанию. Причем поступление считать по минимальному уровню, а расходы по максимальному – это позволит избежать неприятных сюрпризов.
Разница между прогнозом и фактической оплатой показывает деньги, которые недополучает компания.
Таблица прогноза оплат может иметь следующий вид:
Все это можно вести и в CRM, и в Excel, но первое – лучше, если формат CRM позволяет. План на следующую неделю составляется в пятницу, актуализируется ежедневно. Персонал может сопротивляться графе «прогнозируемая дата», ваша задача – объяснить эту цифру и доказать реальность (она же реальна?). На первых порах вы, возможно, столкнетесь с сопротивлением, но зато требование ставить конкретное число мотивирует серьезнее отнестись к отчету. Опыт показывает, что такой план действительно дает возможность прийти к желаемой цифре в указанную дату. Также прогноз помогает составить список приоритетных действий, чтобы выполнить план.
Ведите список сделок с вероятностью оплат по каждой неделе. Контролируйте оплаты с фиксированной датой.
Условно постоянных клиентов можно разделить на 3 категории:
• Платят.
• Опаздывают.
• Только обещают.
Анализ трех групп даст общий прогноз планируемой прибыли.
Менеджер предоставляет данные вероятности к концу каждого дня. РОП может помочь сделать прогноз реальностью: закрыть сделку, ускорить оплату, подтолкнуть клиентов.
Важный показатель – доля выполненного плана на сегодняшний день месяца.
Отчет контролировать ежедневно. Тем, кто выполнил план, нужно ставить сверхзадачи с еще более вкусной мотивацией.
Сложно строить бизнес-планы, когда вы не владеете информацией о финансовом приходе. Какие перспективы у такой компании? Цифры должны расти. А если итоговые показатели различаются от месяца к месяцу, причем динамика отрицательная, то о какой стабильности речь?
Чтобы план был максимально точным, составляйте индивидуальный прогноз – на день, неделю, месяц, квартал. Сколько счетов ожидается к оплате, сколько оплачено.
Для более точного прогноза оплат по каждому клиенту надо:
• Знать долю в общем объеме закупок. Считайте долю в клиенте регулярно и сравнивайте с числами за прошлый период.
• Разработать план по увеличению цены на ту же продукцию, допродажу товаров и услуг.
Процесс выполнения плана регулируется ежедневными отчетами о выполненных действиях. Должны быть данные по числу:
• Первичных звонков.
• Повторных звонков.
• Проведенных встреч.
• Отправленных коммерческих.
• Выставленных счетов.
Мотивация менеджеров напрямую зависит от выполнения плана и общей продуктивности в конкретных метриках. План должен быть исполнен! Как гласит известная притча: «Тщательное планирование приводит к процветанию; поспешные решения – к бедности».
Подведем итоги
1. Составьте прогноз оплат по текущим клиентам.
2. Просчитайте потенциал покупателей.
3. Контролируйте долю выполненного плана на сегодняшний день месяца.
4. План должен быть исполнен! Всегда.
Слушайте разговоры менеджеров
Хороший продавец создает у покупателя иллюзию свободного выбора, хотя на самом деле умело навязывает нужный выбор, ведя его по тщательно спланированному рекламному лабиринту.
Джек Шафер, Марвин Карлинс
Только что я был в салоне «МТС» на Киевской в Москве. Захожу и задаю вопрос менеджеру, которая одиноко стоит у стойки (без покупателей рядом) и протирает мобильный телефон (свой или покупателя, не знаю, но мне показалось, что свой).
Даже самому ответственному менеджеру нужен взгляд со стороны и выявление его точек роста. Объективно оценить себя человек очень редко способен, поэтому так необходимо экспертное мнение со стороны и обратная связь.
Диалог был примерно следующий:
– Девушка, скажите, пожалуйста, как мне получить логин и пароль на мой корпоративный номер телефона?
– Обратитесь к свободному
