Например, вы – директор по продажам. А занимается ваша фирма чем-то весьма и весьма специфическим. Я вспоминаю одну клиентку, в магазинах которой продается женское белье, корректирующее фигуру. Технология подбора подходящего размера и «упаковки» в него некоторых частей женщины действительно сложна. Думаю, что фирма должна была бы продавать в нагрузку к своей одежде справочник по диетологии и наладить партнерство с хорошей хирургической клиникой (некоторым дамам гуманнее исправлять ситуацию при помощи хирурга, ей-богу). Существовала целая линейка размеров, более сорока на каждую модель.
Владелица компании лично учила продавцов, среди которых была большая текучка. Она рассказывала им все нюансы бизнеса, но работницы почему-то никак не могли все усвоить, терпели неудачи и периодически увольнялись. О хозяйке бизнеса они отзывались как о несколько нервном человеке. Это было явное преуменьшение. Правильнее было бы сказать, что она ежедневно орала на них, демонстрируя еле сдерживаемое желание убивать.
Помогая несчастной, я попросил ее рассказать мне все, что она обычно доносила до своих продавцов, – полностью обучить меня тому, как реализовывать ее товар. Мы беседовали только о продукте, не касаясь техники продажи, так как я к моменту описанных событий двадцать лет руководил продавцами, двенадцать из которых вел семинары по продажам, так что в данном вопросе немного разбирался. Итак, мы говорили исключительно об одежде, размерах, способах подбора по фигуре и т. д.
Пока хозяйка бизнеса меня обучала, я держал включенным диктофон, так что вся лекция была (впервые) записана. По окончании курса я набрал текст в компьютере, отредактировав те места, где имелись повторы, разная лирика и т. п. Получилось десять страниц!
Попробуйте выслушать техническую инструкцию, написанную на десяти страницах А4 12-м шрифтом, и запомнить ее с одного раза слово в слово, и вы поймете суть проблемы.
Встаньте на место продавца. В него, как из пулемета, выстреливают десятью страницами незнакомого технического текста, насыщенного новой для него терминологией и незнакомыми торговыми марками, причем доносят информацию устно. Не так-то легко даже просто выслушать. Надо учитывать, что вы едва устроились на работу и волнуетесь, а обучает вас САМА владелица, что только добавляет некоторого мандражу. А еще вы не продавец с двадцатилетним опытом и опытный преподаватель, как я, а малограмотный студент, который не умеет ни учиться, ни продавать, так что вас надо обучать и продажам, и просто родному языку. Хозяйка провела инструктаж и теперь требует, чтобы вы не просто заучили, а немедленно показали результат, так как она все рассказала, а вы даже что-то записывали в блокнотик.
Чего вы смеетесь?
А теперь встаньте на место несчастного хозяина бизнеса. Он несколько дней только и делает, что обучает неофита, передавая ему ценнейшие знания, которых нигде не найти и которые позволяют продавать очень выгодный товар. А этот балбес почему-то сразу не запоминает слово в слово всю информацию, которая в сжатом виде уместилась на десяти страницах машинописного текста! Ему приходится повторять снова и снова, а слушатель делает виноватое лицо (что вдвойне бесит!) и показывает, что вообще ничего не выучил, тупица эдакая! Неделя уходит на его коррекцию, потом еще по часу-два в день, в итоге он целый месяц ничего так и не продает, да еще имеет нахальство уволиться! Видите ли, ему что-то не понравилось, (вырезано цензурой)!
И что же делать дальше владельцу? Так, нанимаем другого стажера и нагружаем опытного продавца функцией по его обучению. Смотрим через неделю. Результат еще хуже: опытный продавец не поведал всех нюансов, о которых рассказал бы хозяин, сам не продавал, продажи упали, а неофит так ничего и не понял! Хозяин вынужден вновь брать ситуацию в свои руки и тратить неделю-две на тренинг новичка.
Который, (вырезано цензурой), через месяц, (вырезано цензурой), опять увольняется, (вырезано цензурой) (вырезано цензурой) (вырезано цензурой)!!!
За несколько лет хозяйка (очаровательная леди, на самом деле) стала злой, как собака, и нервной, как раненый носорог. И примерно такой же безопасной. Так как продажи падали, продавцов не хватало, а выхода не было видно.
Сменив человек пятнадцать продавцов и не найдя способа, как их обучать, она вынуждена была учить их лично. Она не могла бросить дела в высокодоходном бизнесе с хорошими оборотами и огромным потенциалом. Но мозоль на ее языке была размером, наверное, с куриное яйцо. А предел терпению наступил, очевидно, за пару лет до нашего знакомства.
Попробуйте-ка на память проинструктировать подряд пятнадцать человек, по две недели каждого, вкладывая в дело всю душу. И посмотрите затем, как они уволятся один за другим. Захотите ли вы обучать шестнадцатого?
В первом томе книги я писал о термине «шляпа». Напомню, что это пакет инструктивных материалов по специальности человека, который он осваивает прямо без отрыва от производства. Шляпа составляется так, чтобы ее изучение позволило работнику достигать ожидаемого результата на своем посту.
Запись инструктажа легла как раз в основу шляпы продавца данной продукции. Конечно, стоило бы еще дополнить ее общими обучающими материалами по продажам в розницу.
Что дает вам наличие шляпы? Вам не приходится последовательно обучать сотрудников одного за другим. Вы можете набрать сразу группу товарищей и дать каждому экземпляр написанного. Пусть читают.
Если человек что-то не понял, вы можете его вернуть к соответствующему месту шляпы для коррекции усвоенного. Если что-то забыл – он перечитывает шляпу, а не переслушивает вас.
Вы можете научить одного из подручных контролировать процесс обучения других, используя шляпы. Такую технологию мы помогаем осваивать в коучинговом центре Центральной тренинговой компании. Обученный ей человек становится вашим собственным «центром повышения квалификации для персонала». А если у вас уже есть учебный отдел – то освоение его сотрудниками данной технологии способно в разы повысить эффективность выпускников. Это действие, будучи правильно и технологично выполненным, поднимет инвестиционную привлекательность «человеческого капитала».
Один раз составив инструкции и собрав хорошую шляпу, организовав процесс изучения материалов, вы можете оставить себе только проверяющую и корректирующую функции.
И продолжать вдохновлять людей, как и положено руководителю.
