Пусть каждая выскажется – представит свое видение происходящего. Предложите всем поделиться ощущениями. Пусть используют выражения, которые начинаются с:
«Я заметил», «Я почувствовала» или
«Мне кажется». Тогда обсуждение вопроса будет непредвзятым и участники не станут воспринимать все в штыки.
Тем не менее порой люди все-таки оказываются слишком чувствительными и вспыхивают от малейшей искры. Тогда особенно тщательно следите за неречевыми проявлениями настроя собеседника. Его обидели? Он злится? Ему стыдно? Что на самом деле означают его слова? Смотрите собеседнику в глаза и выразите обеспокоенность, однако не хмурьтесь, не смейтесь, не отмахивайтесь – в общем, ведите себя в соответствии с обстановкой. Позвольте собеседнику высказаться – не перебивайте его. Проявите уважение – нервных людей это, как правило, успокаивает. Насколько бы сильные чувства ни обуревали собеседника, отвечайте ему спокойно и сдержано.
Отзывайтесь словами в духе: «Я хочу разобраться, почему так получилось. Тогда мы сможем понять, как все решить. Понимаю, вы расстроены. Может, мы на несколько минут прервемся? Успокоимся, а потом мирно все обсудим. Давайте прогуляемся до комнаты отдыха? Выпьем по чашке кофе?»
Пища для ума
Важно выбрать правильное время для разговора. Прежде чем начать беседу, обязательно выясните, удобно ли человеку говорить. Если нет, то вместе решите, когда вам будет удобно. А еще, если собеседник слишком «разошелся», беседу лучше отложить.
Что важно помнить
На втором этапе разговора старайтесь поступать так:
• не делайте никаких выводов до тех пор, пока все не обсудите с оппонентом;
• уточняющие вопросы должны быть непредвзятыми и уважительными;
• внимательно слушайте ответы – вы затем вопросы и задавали, чтобы как следует во всем разобраться;
• если в конфликте задействовано больше двух лиц, необходимо собраться вместе и по очереди представить свою точку зрения;
• выказывать позицию необходимо через выражения, которые начинаются со слов в духе «Я заметила», «Я почувствовал» или «Мне кажется»;
• если кого-то захлестнули переживания, присмотритесь к неречевым проявлениям его настроя;
• слушайте собеседника внимательно, не перебивайте;
• сохраняйте самообладание, когда придет ваше время выразить мнение;
• если собеседник расстраивается или поддается иным безудержным переживаниям, обратитесь напрямую к его состоянию и предложите помощь. Отложите разговор до того момента, когда собеседник придет в себя.
Грамотно сканируем обстановку
Итак, Дейв предлагает коллегам поговорить. Все идут в конференц-зал. Дейв начинает разговор так:
– Когда Диана объявила, что я буду заменять ее, мне показалось, что вы расстроились. Полагаю, об этом стоит поговорить – все-таки мы команда и всегда работали сообща. (Переживания, решение.) Скрывать отношение друг к другу не дело, – продолжает он. – Пусть каждый прямо скажет, что он думает обо мне как о руководителе.
Все молчат. Тогда Дейв говорит:
– Чед, давай ты начнешь? Вот Диана объявляет: Дейв теперь главный. Что ты чувствуешь?
Чед неловко ерзает на месте и говорит:
– Мы работаем тут дольше тебя. Но понятно, почему тебя выбрали. Я другого испугался – что нам теперь придется работать не только за себя, но и за тебя.
Дейв кивает.
– Я тебя услышал. (Понимание.) Энджела?
– Я поначалу все-таки немного не поняла, почему такую ответственность не доверили кому-то более опытному. Например, Тане – она тут работает дольше всех. Но меня в основном напрягло не это. А то же, что и Чеда. У нас и без того дел невпроворот. Не хватало нам только дополнительной работы.
Дейв смотрит на Таню.
– Тебя беспокоит то же?
– Честно говоря, я вообще не согласна с тем, что выбирать нужно того, кто дольше всех тут работает, – отзывается Таня. – Мне кажется, Диана в своем выборе не ошиблась: ты сильный сотрудник. Но, да, меня обеспокоило то же, что и Чеда с Энджелой. Как троим осилить работу, предназначенную для четверых?
Шаг третий. Определяем причину
Итак, все участники описали свое видение происходящего. И теперь самое время определить, в чем, собственно, дело – и прямо обозначить причину разногласий. Как это сделать? Начать со слов в духе «Насколько я понимаю», а затем позволить остальным описать, как ситуацию понимают они. Беспристрастно выслушать точку зрения каждого из участников – значит с уважением отнестись к их мнению. А еще – избежать любого недопонимания и согласовать общее представление о тех трудностях, с которыми столкнулись стороны. Если кто-то молчит, то обратитесь к нему: «А ты как считаешь, Шеннон?»
Нет смысла искать решение до тех пор, пока все не начнут отчетливо понимать причину разногласий. Когда озвучите выводы, к которым пришли после того, как каждый выразил свое мнение, обязательно уточните, все ли согласны с вашими словами. Если необходимо, повторите прошлый шаг – пусть несогласный еще раз объяснит, как происходящее видит он. Иначе недопонимания не избежать. Ни в коем случае не переходите к следующему шагу до тех пор, пока у вас не сложится общее, устраивающее всех представление о причине конфликта.
Что важно помнить
На третьем этапе беседы старайтесь поступать так:
• если вы обладаете полной информацией, опишите собственное представление о причине разногласий. После чего пусть проблему опишут остальные участники;
• не забывайте говорить: «Это моя точка зрения… А вы что думаете?»;
• не ищите решения до тех пор, пока у всех не сложится общее представление о причине конфликта.
Грамотно определяем причину
Дейв ненадолго задумывается. После чего отвечает:
– Спасибо всем, что высказались. Насколько я понял, вы не против моего назначения. Однако вас беспокоит то, как теперь будет распределяться нагрузка. Правильно?
Дейв обращает внимание на невербальные признаки проявления чувств собеседников: каждый из них кивает. Дейв правильно определил причину разногласий. Теперь всем чуточку легче.
– Я прекрасно понимаю ваше беспокойство. (Понимание.) Я и сам об этом думал, а потому переживаю не меньше. Мне кажется, мы не сможем работать дальше, пока не придем к какому-нибудь решению. Мне хотелось бы, чтобы Диана возвратилась из декрета и увидела – у нас будто вообще ничего не менялось и мы все такие же дружные.
Шаг четвертый. Ищем решение
Итак, вы как следует продумали ход беседы. Затем завели разговор, оставаясь как можно более непредвзятым. Задали необходимые уточняющие вопросы, выслушали ответы и отозвались на них с пониманием. После чего на основе точки зрения каждого из участников конфликта определили причину разногласий и дождались, чтобы все с вашим выводом согласились. Самое время искать решение. Для начала озвучьте те взаимные уступки, которые кажутся подходящими именно вам, а затем выслушайте, что насчет них думают другие. Будьте готовы уступить, и, даже если кто-то с вами решительно не согласен, помните: для вас важнее
