которой отдельно составляет (…). А вам она достанется в подарок. Договорились?
2. Говорим откровенно
Мало кто действительно выбирает продукт только из-за цены. Поэтому говорите так:
– Марат, вы же понимаете, что снижение цены сразу отражается на качестве? Чем быстрее дают скидки, тем больше вопросов вызывает продукт, согласитесь?
– Василий, скажите откровенно, что важнее: дешево, но без гарантии, или гарантированное качество?
– Иннокентий, согласитесь, дешевизна не всегда означает качество. Поправьте, если вы выбираете продукт только из-за цены?
– Андрей, согласитесь, что никто не хочет самые дешевые товары: дешевая еда, дешевая одежда, дешевый автомобиль и так далее? И это нормально. Тоже касается и нашего товара: мы не производим самые дешевые товары, потому что сознательно используем не самое простое сырье, что напрямую влияет на качество и гарантийный срок. Это же закономерные вещи?
3. «Шок-терапия»
Если переговоры не идут, используйте «шок-терапию»:
– Ангелина, мне кажется, мы с вами не договоримся. Наверное, нам не стоит дальше продолжать. Да и мы не особенно будем вам интересны (театральная пауза)… А хотя вы знаете, у меня один вопрос. Вы же больше трех тонн хотели взять?
– Интересно, конечно, но цена слишком высокая.
– Мария, согласен, цена выше рыночной, потому что мы считаем честнее согласовать один раз цену, чем много раз краснеть за качество.
4. «Вне компетенции»
Объясните, что предоставление скидок – вне вашей компетенции, и вы не можете повлиять на цену:
– Дементий, мы не имеем права менять цены, так как прайс согласован головным офисом. Я могу включить в пакет дополнительные функции/расширить функционал/дополнить комплект. Тогда вы получите…
5. «Дробь»
Делайте скидку на отдельные функции/позиции. Чем дороже функция, тем меньше скидка.
– Дмитрий, я могу предоставить скидку на A 3%, B 5%, C 7%. Общая скидка составит… Интересен такой вариант?
6. «На моем месте»
Поменяйтесь ролями с клиентом, спросите, как бы он отреагировал, если бы у него попросили уступку в цене:
– Алексей, как бы вы поступили с клиентом, который просит у вас скидку? Объяснили бы, почему у вас такие условия? Или не стали спорить и предложили варианты сотрудничества?
7. «А стоит ли овчинка выделки»
– Семен, с каждой единицы вы получите 5%, если я соглашусь на ваши условия, вы сэкономите только 0,01%. Скажите откровенно, имеет ли это значение?
– Евгений, конечно, вы можете найти условия доступнее, но сколько времени на это уйдет, неизвестно. А нашим продуктом вы начнете пользоваться сегодня.
8. «Математика»
Уступка в цене может быть, если вы предусмотрительно назначили цену выше той, за которую готовы продать.
– Иван, 5%, – все, что мы можем предоставить. Такие условия предусмотрены при заказе от 500 тыс., вы же оформили на 150 тыс. руб., поэтому 3% – это максимальный вариант.
9. «Рубли-проценты»
Проговаривайте сумму скидки в зависимости от величины сделки. Скидка в рублях для контрактов на крупную сумму, скидка в %, – на маленькую.
– Вероника, стоимость вашего заказа – 1500 р., скидка составит 3%.
– Мария, при заказе на 1,5 млн скидка составит 45 тыс. руб.
Один из наших клиентов разрабатывает и реализует ИТ-продукты по месячной подписке. При оплате за год предоставляется определенная скидка или, как говорят их менеджеры: «При оплате за год вы платите только за 10 месяцев, а 2 получаете бесплатно».
Подведем итоги
1. Не бойтесь слышать «дорого». Пока клиент не видит ценности, ему всегда дорого.
2. Подготовьте менеджеров к ценовым переговорам.
3. Не дарите скидки просто так – только в ответ на встречное действие со стороны клиента.
Сложные клиенты
Классификация клиентов
Покупатель бывает ужасен, но если ему сказать об этом, он станет еще ужасней.
Афоризм
Я получаю удовольствие от сложных ситуаций и непростых клиентов. У меня только что снова не сработала карточка для входа в гостиничный номер. Я в Краснодаре. Спустился на рецепцию, попросил новую, та не сработала также. Спустился и попросил сотрудника рецепции прогуляться до номера со мной. Мне ответили, что не могут. В общем, интересно же. Занятно то, как спокойно добиваться своей цели, а не волноваться из-за мелочей.
Скажи мне, кто твой клиент, и я скажу, как ему продать.
Определить, кто перед вами, на 100% сложно: нет «чистых» типов клиентов, каждый может совмещать разные черты.
Тем не менее, можно выделить условные 4 группы:
1. Бронепоезд
Решительный и активный, хочет все и сразу.
Сложные клиенты – это ваши персональные тренеры, они помогают вам добиваться сверхрезультатов и обгонять конкурентов.
Даже самый привередливый клиент у кого-то покупает, причем делает это регулярно.
Ему безразличны этапы продаж, установление контактов и поддержание отношений. Говорит прямо, что думает, напористый, даже категоричный. Не задает лишних вопросов, разговаривает громко, мало слушает. Пропустит мимо ушей ваши абстрактные рассуждения, цепляется за факты, цифры и результаты. Только язык выгод, какие плюсы конкретно для него.
– Константин, понятное дело, что в компании вашего уровня есть поставщик. Я поэтому и предлагаю в качестве альтернативы обсудить возможные варианты и далее уже принять то или иное решение, хорошо?
2. Милый друг
Открытый, доверчивый покупатель, от Бронепоезда отличается медлительностью. Он «просто смотрит», «еще думает», потребность есть, а срочности нет. Прислушивается к мнению собственных авторитетов. Внимателен, быстро включается в диалог, вежлив, легко переходит на менее формальный тон. Ему нужны доказательства преимуществ продукта и компании. Направляйте с выбором, не давите.
3. Экстраверт
Открытый, эмоциональный типаж, полагается на интуитивные решения. Легко идет на контакт, разговорчивый, решительный, энергичный. Прислушивается к мнению окружающих. Экстраверт и Милый друг активно реагируют на маркетинговые уловки. Им нужны и логичные аргументы, и эмоции, сопровождающие покупку. Экстраверт легко отвлекается от темы разговора, его нужно периодически возвращать к сути диалога:
– Светлана, возвращаясь к нашему вопросу…
– Денис, дааа, бывает всякое. Кстати, вы пакет Медиум рассматриваете?
– Ирина, кстати, я вот еще что хотел уточнить…
– Дарья, спрошу, чтобы не забыть…
Экстраверт не скрывает свое мнение, задача менеджера – не пропустить откровения, а использовать их для усиления собственных аргументов.
4. Флегматик
«Долгоиграющий» тип. Вдумчиво перебирает детали, тщательно изучает, сравнивает предложения на рынке. Будьте готовы к большому числу вопросов. Такой клиент ведет себя скромно, дотошно готовится к покупке, долго размышляет над решением. Флегматика нельзя торопить. «Дожим» для него – давление и манипуляция.
– Игорь, позвольте, скажу только три вещи, можно? Первое, мы сами с 2005 года работаем. Второе, у нас представительства в 15 городах. И, наконец, третье, мы уже в Польше и Болгарии это продаем.
Чем опытнее менеджер, тем быстрее он
