потом его сложно изменить.
Даже если оно отличное.
В целом алгоритм для системного обучения выглядит так. Проверьте менеджеров по следующим параметрам:
• Качество вопросов.
• Умение работать с возражениями (спор, устаревшие методы, отсебятина).
• Знание выгод продукта и преимуществ компании.
• Умение захватить внимание клиента.
• Скорость снижения цены (как быстро менеджер предлагает скидки).
• Предложение аналогичных продуктов.
• Уступчивость и подвластность условиям клиента.
Отсутствие положительного результата по этим пунктам – сигнал о том, что надо обучать менеджеров навыку эффективных переговоров.
Для этого:
Пройдите обучение на моем реалити-тренинге, где мы проработаем сложности, которые мешают менеджеру продавать. Это «под звездочкой», конечно.
1. Мониторьте звонки для контроля профессионализма. Прослушайте диалоги и проверьте отчеты менеджеров.
2. Перечитайте и перепишите скрипты.
3. Составьте инструкцию для менеджеров о том, какие условия можно менять под клиента, какие – нет.
Переговоры исключают манипуляцию и давление на покупателя. Они требуют тщательного поиска точек пересечения с ним, готовности к непредсказуемым ситуациям. Переговорами управляют менеджеры, а не покупатели. Клиент оправданно защищает свою позицию: борется за выбор по цене, качеству, связи, условиям доставки, оплаты, возможности обмена, возврата.
Поэтому ваша задача – тоже защищать его позицию. И убеждать.
1. Когда я провожу обучение, то следую нескольким правилам:
2. Рисовать схемы. Постоянно говорить и рисовать.
3. Живые звонки с разборами.
4. Обязательная фиксация (одним из менеджеров) итогов и ключевых правил.
5. Видеозапись (для разбора и будущих поколений).
6. Обязательное постоянное общение и динамика. Обучение через общение.
7. Структурное преподнесение информации.
Сразу добавляю пример. Этого как раз хватит на 30 минут обучения:
Я бы начал так:
«Коллеги, сегодня я хотел бы остановиться на 7 правилах переговоров, которые будет полезны вам в работе. Просьба: в конце добавить одно свое правило. А пока поехали. Кстати, сами как думаете, что самое главное?
…
Отлично! Ну а теперь я:
Сохраняйте самообладание
Менеджеру нужно беречь свое психоэмоциональное состояние. Работа с людьми – сильная стрессовая нагрузка. Каждый периодически сталкивается с недовольными, раздраженными, уставшими клиентами. Сложные переговоры выматывают. А если таких звонков по плану 200 штук в день? Это в 200 раз больше потраченных нервов?
Нет.
Учитесь не реагировать. Не тратить. Клиент может позволить себе капризничать. Менеджер – нет. Что бы ни случилось во время переговоров, не принимайте близко к сердцу.
Ведь продажи – это игра, где менеджер всегда выигрывает в финансах, а клиент – в приобретенном продукте.
2. Улыбка
Разговаривайте с улыбкой, подписывайте договор, выбирайте комплектацию с улыбкой. Пусть это будет рабочей униформой.
Меня поддержат исследователи человеческой мимики, доказавшие, что даже искусственно вызванная улыбка способна повлиять на настроение[4].
3. Включайте микроэмоции
Я часто делаю так интуитивно. Некоторые, полагаю, тоже, но чаще всего эта схема работает с продвинутыми менеджерами. Сравните диалоги:
– Мы уже работаем с другой компанией, спасибо.
– С какой конкретно организацией вы работаете?
– Мы уже работаем с другой компанией, спасибо.
– Давайте попробуем обсудить условия и сравнить. Какую продукцию вы чаще всего приобретаете, перечислите, пожалуйста.
– Мы уже работаем с другой компанией, спасибо.
– А, да? Ну это понятное дело. Скажите, а как вы смотрите на то, чтобы мы попробовали просто пройтись по условиям и сравнить. Кстати, а вы что чаще берете? Гост или ТУ?
Третий диалог добавляет:
А) Простоты.
Б) Микроэмоций, которые звучат во фразах «ДААА? / ОООО! / АААА!» и в других простых человечных реакциях.
4. Не спорьте!
Есть утверждение, что клиент всегда прав, моя позиция – клиент может ошибаться, а вот менеджер не может ему об этом сказать. Как же поступить? Соглашаться с точкой зрения клиента и переводить конфликт в мирный диалог.
5. Фиксируйте договоренности
– Тогда мы предварительно договариваемся с вами о том, что…
– Ну и до пятницы все документы согласовываем, верно?
6. Визуализация
Мой любимый способ – иллюстрировать аргументы. Я беру на переговорах, тренингах чистый лист и «рисую» доводы: квадраты, круги, соединяю их стрелками. Наглядно объясняю слова картинками: людям проще видеть информацию, чем воспринимать на слух – 50% коры головного мозга созданы для обработки визуальной информации[5]. В этом же формате нужно проводить обучение менеджеров.
7. Язык тела
Обратите внимание, как вы двигаетесь и стоите/сидите на переговорах. Даже осанка влияет на силу убедительности ваших доводов. Помните о правиле «КИСА»:
Контролируйте:
Интонацию.
Спину.
Аргументацию.
Подстраивайтесь под темп речи клиента, делайте артикуляционную гимнастику для разработки речевого аппарата.
В личных встречах старайтесь не занимать позицию напротив клиента – это подчеркивает ваше соперничество. Вставайте рядом под углом 45 градусов.
Переключайте внимание собеседника жестами. Загибайте пальцы, рисуйте геометрию в воздухе: парковка рядом с домом – прямоугольник, центральное расположение дома в жилищном комплексе – круг. Руки для жестов должны быть свободными: у вас нет скрытого «оружия» в руках, вы открыты, честны с клиентом. И важный момент: не щелкайте ручкой. Это раздражает.
Подведем итоги
1. Поставьте систему обучения в компании.
2. Обучайте в формате живых звонков и разборов.
3. Обучайте через динамичное общение с командой. Без монологов.
Не «дорого», а «ценно»
Девяносто процентов всех сделок состоят в продаже клиенту самого себя.
Роберт Асприн
У меня есть привычка. Когда клиент начинает торговаться, я увожу его в сторону и начинаю обсуждать какие-либо иные детали проекта, продукта или услуги. Таким образом, клиент еще больше влюбляется в продукт и далее остается простая схема:
Продукт – клиенту очень нравится.
Цена – не нравится.
А до этого было:
Продукт – клиенту еще не нравится.
Цена – тоже не нравится.
Понятно, что первая схема удобнее. И уступки в ней будут минимальными. Поэтому тяните с торгом, если есть возможность. Цену называть можно, а скидывать ее нежелательно. А если уж соберетесь, то делать это нужно с довольно кислой миной, чтобы клиент почувствовал себя победителем в вашем «ценовом бою».
Люди не любят дешевых вещей и дешевых услуг.
Продавайте дороже.
Делайте лучше.
Дайте им качество, которое соответствует их уровню или превышает его.
То, что упускают из виду менеджеры, так это самый сложный для большинства продажников навык – переговоры о цене. Или проще – торговаться. Мало рассказать о плюсах работы с компанией и приобретении продукта. Клиент может не видеть ценности для себя (или просто любить торговаться), говорить, что ему дорого. Или прятать за этим другие причины. Всего их 5:
1. У конкурентов дешевле.
2. Клиент сравнивает несопоставимые продукты.
3. Хочет скидку.
4. Нет информации о ценах по рынку.
5. Нет денег. Действительно дорого.
80% менеджеров в ответ на возражение «дорого» предлагают скидку. Без понимания выгоды продукта и его
