вы были на моем месте, как бы вы поступили?
– Ольга, скажите, а как ваши продавцы поступают в такой ситуации?
– Артур, как бы вы поступили на моем месте, если бы знали, как сэкономить клиенту до 20% операционных расходов и услышали такой ответ?
– Александр, что бы вы предложили, если бы мы с вами поменялись ролями?
– Мне ничего не надо.
– Наталья, скажите, а ваши сотрудники как отвечают на такую реакцию клиента? Думаю, продолжают беседу?
– Для нас это дорого…
– Светлана, понял вас. Скажите, как бы вы поступили на моем месте? Когда видите интерес со стороны клиента и можете предложить только… Скажите, какие условия приемлемы?
23. «Контрразведка»
Покажите, что знакомы с деятельностью клиента, объемом:
– Константин, знаю, что у вас самое масштабное производство в крае.
– Ольга, верно, ведь девиз вашей компании – «…».
– Ирина, а у вас же клиенты «РЖД», «Газпром» и «Сбербанк»…
– Лидия, а вы же производите примерно 10 000 единиц в месяц, верно?
– Жанна, ведь вы работаете по трем направлениям. Первое – оздоровительные туры. Второе – экскурсии. Третье – высшее образование за рубежом.
24. «Ускорение»
Действуйте, как будто сделка уже оформлена:
– Тимур, понял вас, а вам как удобнее – доставка или самовывоз?
– Дарья, перед тем как вы одобрите выбор, позвольте, покажу наши каталоги.
– Кристина, понял вас, кстати, сегодня буду в ваших краях и могу подвезти каталоги, документы. После 14 удобно?
– Анатолий, понял вас, тогда предлагаю обсудить детали на будущее, чтобы, как только возможность появится, запустить работу в один клик.
– Тамара, учитывая объем компании, сколько единиц вы сможете принять?
– Марина, понял вас. Скажите, пожалуйста, вам как удобнее – по безналу или наличными в кассу?
25. «Для чего интересуюсь»
Объясните, зачем вы интересуетесь:
– Зачем вам эта информация?
– Ольга, я для чего интересуюсь. В нашем распоряжении 24 вида… Чем точнее я пойму ваши задачи, тем точнее будет предложение вам.
– Разве это имеет значение?
– Анастасия, конечно. Собственно, почему я спросил: мы работаем в трех направлениях… И для вашей выгоды мне надо знать детали, тогда мое предложение будет максимально адаптировано под вас. Скажите…
26. «Если откровенно, то»
Выводите клиента на откровенность:
– Ой, да много вас таких с предложениями.
– Нина, если говорить откровенно, то…
– Дороговато, если честно.
– Регина, если говорить открыто, то эта позиция идет по закупочной цене. Мы с ее реализации не зарабатываем, она больше в комплексе идет обычно.
– Не знаю, я как-то не уверен…
– Николай, если говорить открыто, то…
27. «По рукам»
Подтолкните сомневающегося клиента, если уже обсудили все основные вопросы:
– Ольга, тогда предлагаю от основных вопросов перейти к обсуждению условий и по рукам.
– Оксана, тогда если ключевые вопросы мы решили, осталось обсудить несколько деталей и за дело.
– Марина, если в целом предложение устраивает, предлагаю выбрать дату доставки и по рукам.
– Светлана, то есть если мы предоставляем необходимый объем сегодня до вечера, то вы согласны, правильно?
– Тарас, я правильно понял, что если ПО подходит, то мы начинаем работать с сегодняшнего дня?
28. «Триггер»
Поторопите клиента с решением, пока он не упустил выгоду:
– Константин, насколько я знаю, со следующего месяца будет пересмотрена ценовая политика, поэтому лучше, конечно, поторопиться с решением.
– Олег, это предложение актуально до конца недели, поэтому если хотите сэкономить 18 000 рублей, стоит оформить заказ сейчас. Кстати, на складе осталось не так много экземпляров, сами понимаете, предложение стоящее…
– Светлана, эти условия я могу предложить только до конца недели, потому что претендентов много, продукт раскупают, а я помню, при нашей прошлой встрече вы заинтересовались этой позицией. Поэтому или запустить сейчас, или потерять во времени и деньгах.
– Юрий, эту позицию снимают с производства, поэтому у вас возможность заказать последнюю партию, пока она еще есть, знаете, как она востребована, я вам, как давнему клиенту компании, звоню первому.
– Александр, д-а-а-а, модель уникальная, ее потому и раскупают в первые дни поступления…
– Арина, конечно, работаете с другими, а что, если поставщик и дальше будет продолжать работать в этом темпе? Вы упомянули, что есть какие-то негативные моменты, верно?
– Мария, а если так дальше пойдет, и эта ситуация повторится? Вы будете искать новые инструменты?
29. «Тревожная кнопка»
Объясните, что у вас внушительный поток клиентов, высокий спрос и нужно принимать решения оперативнее:
– Анна, а давайте попробуем обсудить детали на встрече, так как много звонков, компания мы востребованная, вы знаете, хочу с вами детально обсудить вопросы…
– Анастасия, у меня день расписан, я смогу с вами увидеться после 11, будет полчаса, чтобы продуктивно обсудить ключевые моменты. В 12 у меня встреча с партнерами, поэтому разговор будет по существу.
30. «Шаг-шаг»
Назовите действия двух сторон:
– Валентина, хорошо, от вас только реквизиты и платежка, за мной договор и отгрузка. Работаем?
– Игорь, понял, тогда от вас оплата, с меня счет и материалы ближайшим свободным курьером. Начинаем?
31. «50% загрузки»/ На опережение
Работайте на опережение. Распечатайте договор и принесите на встречу. Останется заполнить пару строк и подписать. Можете заполнять договор во время разговора:
– Ирина, скажите, у вас юридический и фактический адреса совпадают? Куда доставку оформлять? Да, мы заранее согласовываем ключевые моменты, чтобы потом на это не отвлекаться…
– Иван, на какой адрес отправлять тогда? Продиктуйте, пожалуйста. Линейная, 15?
Подведем итоги
1. Используйте техники убеждения клиентов, адаптируйте их под свою нишу.
2. Послушайте переговоры и внесите правки в нерабочие скрипты, чтобы сделать их результативными.
Проводите обучение через общение
Чтобы добиться успеха, нужно либо изменить мечты, либо усовершенствовать навыки.
Джефф Корнуолл
Вы можете быть «красавчиком» в переговорах, но ваша команда далека от подобной характеристики. Хороший продавец не равно хороший учитель по продажам.
Я расскажу о том, как обучаю сам, во внутреннем формате реалити.
1. Выбрать ответственного за обучение и развитие. Предпочтительно РОП или один из лучших продавцов с потенциалом роста в вопросе обучения.
2. Запланировать каждую неделю в рамках совещания делать блок обучения (не менее 30 минут).
3. Прописать темы, которые будут затрагиваться, чтобы каждая встреча касалась одного небольшого блока.
4. В процессе обучения брать трубку и звонить реальным клиентам, а потом делать разборы по звонку. Иногда бывает полезным либо записывать видео и делать разборы, либо в ходе переговоров отключать звук и комментировать действия клиента. Я чаще использую второй формат, но если время позволяет, то видеозапись лучше.
5. Все видео и записи сохранять в файл «Учебник по развитию». А видео сохранять в YouTube закрытой ссылкой.
Первое впечатление о компании создается менеджером по продажам, и
