ли сотрудники предугадывать возражения, готовы ли аргументировано развеять сомнения клиента?
Какие техники используют?
Насколько «заскриптованы»?
Это актуальные варианты или затасканные ответы «Дорого – смотря с чем сравнивать»?
Кто их составлял?
Нужны ли они вообще или срочно требуются коррективы?
Умеет ли менеджер закрывать сделки или просто консультирует по телефону?
Не используют ли они спамы из серии «С чем вы сравниваете», «Что конкретно вас интересует», «Давайте подумаем вместе» и прочие уже не логичные и раздражающие способы отработки возражений.
Уходите от «ДА-НОканий»,
ПОП-подход должен быть популярнее:
Поддерживать
Объяснять
Переключать
Было:
– Я рассматриваю другой объект.
– Да, понимаю, но цены очень активно растут, а с чем вы сравниваете?
Стало:
– Я рассматриваю другой объект.
– Да, вот вы правильно делаете, что мониторите весь рынок и выбираете самые удачные варианты. Единственное, с точки зрения сочетания характеристик, локации и стоимости тут финалистов не так уж и много. А позволите вопрос?
5. Бизнес-процессы
Понимает ли менеджер этапы воронки продаж?
Какие действия нужны для оформления сделки?
Тонкости работы с юрлицами, бюджетными организациями.
Допродает ли он сопутствующий товар и услугу, направляет ли клиента на следующий этап, предоставляет ли сразу информацию, заносит ли детали в CRM?
Как часто использует CRM?
Введены ли в работу стандарты качества обслуживания? Может быть, каждый менеджер действует по собственной программе?
Оцените соблюдение инструкций.
6. Эмоции
Это один из моих любимых пунктов. Действуют ли продажники по сценарию или допускают менее формальное общение?
Улыбаются ли по телефону? (Хотя бы на старте диалога)
Говорят живо, заинтересованно или лениво и равнодушно?
Насколько уверен менеджер в беседе с вышестоящим лицом? Одинаково ли он смел в коммуникации с руководителем крупной организации и с рядовым менеджером? Теряется ли настрой при отказе?
Темп и интонация могут выдать «подчиненного», с которым руководитель не захочет беседовать. Я сам начинал с, (простите, очень писклявых и уменьшительных интонаций. Тут я попытался правильно подобрать фразу, чтобы показать, как я продавал в 19 лет. Наверное, это так примерно и было.
7. Время
Здесь принимается в расчет все: от скорости ответа до удержания клиента и завершения диалога. То есть может ли менеджер закончить разговор тогда, когда нужно ему, а то ведь есть и клиенты-болтуны.
Был случай на заре моей карьеры, когда обратился клиент – предприниматель средней руки, с явно избыточной тягой поговорить «за жизнь». Позвонил по телефону, чтобы заказать партию товара, но вместо короткого заказа втянул меня в долгую беседу: сначала рассказал, как он строил карьеру, потом перешел на рассказы о семье, собаке и любимой даче.
Я сначала пытался деликатно завершить разговор, ссылаясь на занятость, но он продолжал монолог, совершенно отвлекаясь от основной цели звонка. Прошло около получаса и я понял, что дело зашло слишком далеко. Наконец, я предложил перенести разговор на другое время, сославшись на срочные дела, но добавил: «Ваш заказ уже принят, вы получите счет в ближайшее время».
Клиент почувствовал, что его услышали, принял предложение, закончил звонок и вскоре подтвердил заказ. Оказалось, что именно этот тактический уход с сохранением хорошего тона сохранил клиента.
Но продолжим. Получается ли у менеджера привлечь внимание и перевести его на следующий шаг? Например, отправить информацию в WhatsApp или созвониться в Zoom в течение нескольких минут? Или менеджер затягивает с ответом, а теплый клиент уходит к конкурентам?
В Приложении 1 вы найдете лист навыков, по которому я оцениваю работу менеджера. Регулярная диагностика персонала отдела продаж выявит его слабые места.
Кстати, если менеджер общается с клиентом «на троечку», в этом есть две стороны:
Хорошая. Вы нашли причину пробуксовки (низкой конверсии) между входящим потоком и выхлопом. К примеру, с одним менеджером надо обсудить скрипты, с другим – манеру общаться с клиентами, с третьим – надо попрощаться.
Плохая. Сколько сделок вы проглядели таким образом? Периодические проверки будут держать коллектив в тонусе. Ищите причины недоработок. Возможно, есть проблема с мотивацией, отсутствие контроля: планерок, отчетов в CRM и строгих планов. Эти вопросы рассмотрим далее в книге.
Подведем итоги
1. Оцените каждого менеджера по 7 критериям.
2. Выделите зоны развития. Лучше слабый менеджер с потенциалом и мотивацией, чем сильный без желания действовать.
3. Заполните лист навыков каждого сотрудника в Приложении 1.
Конкуренты – это друзья, которые заставляют нас двигаться быстрее.
Остановишься, и они тебя по-дружески сожрут.
Вас развивают ваши конкуренты
Если вы не знаете все про ваших конкурентов, или вы недооцениваете их, или вы не видите в них угрозу, то вы обязательно проиграете.
Джек Ма
Думаю, мысль ясна полностью. Звони. Пиши. Узнавай. Все или почти все.
Причем в трех форматах:
1. Прямым конкурентам.
2. Смежным.
3. Федеральным (далеко и, может, в другой стране, но работающим на высоком уровне).
Теперь побудьте тайным покупателем для своих конкурентов. Обзвоните 5–10 компаний и представьтесь потенциальным клиентом. Подготовьте небольшую легенду:
• Цель звонка (что вы хотите купить, узнать, арендовать).
• Имя.
• Телефон. Если ждете коммерческое предложение в мессенджер, убедитесь, что на аватарке нет логотипа вашей компании и ваш номер не в getcontact.
• Почту.
• Текст. Он может быть следующим:
– Добрый день, девушка! Скажите, а у вас есть…? А доставка от какого объема? А скидку как-то можно получить? Отправьте мне, пожалуйста, на почту/в WhatsApp, я бы сразу посмотрел… Угу, диктую… Отлично, жду.
Количество столбцов опционально. Чем больше критериев, тем более подробной будет картина.
Техника поможет понять 3 важных момента:
• как работают продажники в лидирующих компаниях;
• чему вы можете научиться;
• что стоит избегать в работе.
Занесите данные в таблицу:
Перефразируя выражение: «Держи друзей близко, а конкурентов еще ближе». Они не враги, а учителя. Чем лучше вы знаете тонкости их работы, тем проще вам будет взаимодействовать с клиентами.
Оцените, как быстро конкуренты берут трубку, как скоро оформляют заявку. Сегодня на большинстве сайтов есть кнопка «Заказать звонок», где можно оставить свой номер телефона, имя и… время. Потому что 35% менеджеров не перезванивают по поступившим заявкам! Или делают это слишком поздно.
Возьмите на вооружение: перезванивайте клиентам сразу.
Это же первая точка контакта с покупателем. Причем это работает и в премиальном сегменте. Один знакомый оставил заявку на сайте импортера – производителя автомобилей бизнес-класса. Заявка была конкретной, на определенную комплектацию автомобиля. Но звонок поступил только спустя три дня, и то от службы контроля качества работы с клиентами, которые искренне удивились и сообщили, что заявка в тот же день была передана одному из официальных дилеров
