поэтому есть предложение закрепить текущую стоимость,
и позже выкупить по этой же цене. – Да, Ольга, сейчас действительно не сезон, можно спокойно все выбрать, при этом через месяц эти варианты разберут, так как модель пользуется оправданным спросом. Поэтому предлагаю сейчас внести часть оплаты, чтобы удержать за собой экземпляр. Кстати, для всех, кто сегодня оформляет предзаказ, дополнительно предоставляется… Насколько вам может быть близок такой вариант, как думаете?
Сумма предзаказа может быть небольшой. Здесь важнее психологический «залог». Но и он будет финансовым обязательством, бумерангом, который заставит клиента вернуться.
Третья. Покупает мало и редко, приносит небольшую и нестабильную прибыль. Потребность есть, но нет возможности.
Предлагайте:
1. Рассмотреть варианты по объему закупки.
2. Оплатить в рассрочку, кредит.
Главное – не вычеркивать их из базы клиентов. И не забывайте, что клиент из третьей группы по мере роста его бизнеса всегда может попасть во вторую или даже в первую группу.
Динамика перемещения клиентов по группам показывает качество работы менеджера: активность сотрудничества и контроль собственных действий. Чем больше клиентов переходит из первой и второй групп в третью, тем хуже продажник выполняет свои обязанности.
Подобную диагностику по закону Парето можно проводить по разным группам клиентов: отдельно брать оптовые компании, отдельно – розницу. Подобный аудит по продуктовой линейке покажет:
• Позиции, которые приносят максимальную прибыль.
• Позиции, которые не вызывают интереса у клиентов.
• Позиции, за которыми приходят повторно.
• Позиции, которые можно исключить из ассортимента.
• Позиции, которые покупают дополнительно вместе с основным товаром.
Сделав выводы, можно скорректировать ассортиментную матрицу и отказаться от невыгодных продуктов.
Подведем итоги
1. Проанализируйте, кто из клиентов и какие продукты регулярно приносят вам высокую прибыль.
2. Скорректируйте усилия менеджеров в нужную сторону, разберите планы отдела продаж.
3. Пропорционально усильте работу с каждой группой клиентов.
Воронки и автоворонки
Превращайте воронки в игры. Передвигайте героев. И побеждайте
Если в вашей воронке продаж бардак, значит, в вашем кошельке дыра.
Для меня продажи – это 3«И» – интересная интеллектуальная игра. Заразите этой игрой команду.
Я люблю воронки. Они напоминают мне игру по передвижению главного героя к цели. Идем вправо и достигаем победы.
Воронка – это бизнес-модель работы с клиентом и индикатор эффективности продаж. Это путеводитель для лидов, благодаря которому вы точно будете знать, сколько потенциальных клиентов на каждом этапе от первого звонка до оплаты счета. А также – где срочно принимать меры, чтобы лиды доходили до «кассы».
Классическая воронка состоит из 6 этапов:
1. Осведомленность (Есть интерес). Клиент увидел рекламу/ему позвонили из вашей компании.
2. Интерес/доверие (Отправлено КП). Появились общие вопросы по цене и доступности, оставил контакты за бесплатную полезность, ждет коммерческое предложение, заказывает обратный звонок, смотрит акции, ассортимент.
3. Желание/решение (Ведем переговоры). Клиент оформляет подписку на рассылку новостей компании, экспертных статей. Ведутся переговоры о деталях покупки.
4. Действие (Выставлен счет). Закрытие возражений, решение, оформление заказа, оплата, отгрузка.
5. Повторная покупка (Сделан новый заказ). Клиент лоялен к услугам вашей компании и возвращается вновь. Работа с покупателем не заканчивается после первой сделки.
6. Сарафанное радио, адвокат бренда (Рекомендация получена). Клиент рекомендует вас знакомым.
Идеальная продажа выглядит так:
Звонок → Предложение → Сделка
(или Посещение сайта → Оформление заказа → Оплата).
«Неидеальная» воронка состоит из большего числа этапов, клиент может двигаться по ней хаотично. И главное, чтобы клиент пришел к финальному этапу и приобрел у вас товар.
Для этого используйте точечные шаги, которые приведут к сделке, но исключайте дублирующие, тормозящие действия. Например, статусы в CRM «Переговоры» и «В работе». Смысл может быть понят по-разному.
Исключение составляют похожие действия, которые относятся к разным этапам. Например, скорректированное коммерческое предложение: суть одна, но первое письмо может содержать меньше индивидуальной информации, чем второе.
Не держите клиента на одном этапе. Всегда должна быть следующая ступень, иначе вы становитесь для покупателя «назойливой мухой», в лучшем случае он будет игнорировать звонки, в худшем – занесет ваш номер в черный список. Делайте упор на целевых клиентов, но не забывайте про тех, кто однажды интересовался вашим продуктом.
Периодически меня спрашивают: а всех ли нужно заносить в CRM?
Слаженная и автоматизированная работа дает процветание, неслаженная – хаос.
Конечно. Ведь если клиент «не ваш», нецелевой, снизьте частоту контактов с ним: раз в 6 месяцев пишите сообщения-напоминания. И не тратьте время на того, кому не нужен ваш продукт сейчас. Но если отговорка «нет необходимости» ложная, тогда ищите варианты, как обойти возражение. Подробнее о них поговорим в главе «Скрипты».
При этом большой объем лидов на старте не гарантирует высокую конверсию воронки. Причины слива покупателей могут быть до обидного банальны: он долго ждал пока поднимут трубку. Или ему стали навязывать не то, что нужно, не получил коммерческое и обратился к конкурентам. Медленная загрузка – самая частая причина проседания конверсии мобильных сайтов. При том, что избавиться от нее проще всего. Воронка помогает проследить, сколько человек отсеивается на каждом этапе, проанализировать причину, почему клиент не покупает, и исключить ее. Но не только над этим нужно работать. Также ваша задача – расширять воронку. Если в ней будет 10 человек, шансы на продажу крайне малы.
На ширину воронки влияют:
• Ниша.
• Каналы продаж.
• Продуктовая линейка (лид-магнит, трипвайер, основной продукт, максимизатор прибыли, продукт, возвращающий клиентов).
• Оффер.
• Профессионализм менеджеров.
• Целевая аудитория.
Подробнее разберем эти факторы в следующей главе. Фиксируйте то, что увеличивает число лидов.
Например, вы запустили рекламу, и вам стали чаще звонить, разместили отзывы на сайте, и увеличилось число заявок на консультацию и т. д.
Продажи – это система цифр, записывайте и анализируйте каждую. Открывайте CRM и изучайте сквозную аналитику целевых действий:
• Сколько было заявок.
• Сколько отправлено сообщений.
• Проведено встреч.
• Составлено договоров.
• Составлено счетов, проведено оплат.
• Сколько сделано повторных покупок.
• Сколько человек зашло в воронку и сколько дошло до конца.
• За какой период это произошло.
• Сколько времени занимает каждый этап.
Обратите внимание на резкие скачки в воронке и направляйте усилия туда, где «горло сужается». К примеру, по результатам работы за неделю у менеджера:
100 заявок,
97 телефонных переговоров,
30 заинтересовавшихся,
2 оплаченных счета.
Почему 97 человек превратились в 30?
Нехватка аргументов, отсутствие навыка переговоров, неумение перевести преимущества продукта в выгоды для клиента?
Для продаж с коротким циклом в мессенджерах, интернет-магазинах и соцсетях эффективнее использовать автоворонку. Ее преимущество – экономия финансовых и человеческих ресурсов. Всю работу за человека выполняют программы:
