class="p1">–
Пробуйте другие каналы в тестовом режиме.
7. Целевые
Какие «дырки в стенах» хотят просверлить покупатели и какие возможности у них есть?
И, конечно, социокультурные показатели: пол, возраст, увлечения, доход, локация… Эти данные нужны, чтобы нажать на нужные кнопки (триггеры) в предложении:
• Жадность.
• Зависть.
• Счастье.
• Одиночество.
• Гордость.
• Любопытство.
• Вина.
• Комфорт.
• Страх.
Продавать больше, Продавать чаще, Продавать дороже.
Протестировав воронку по 7 параметрам, взорвите продажи техникой 3«П».
1. Продавать больше
Достаточно увеличить средний чек, допродать дополнительные продукты и сопутствующие товары, запасные детали. Увеличить число единиц или продать аналогичный товар. Взять на себя послепродажное обслуживание, если товар сложный и требуется сервисное обслуживание.
– При заказе от… у нас предоставляется скидка 12%.
– С этим товаром обычно берут…
– Кстати, к… вам может понадобиться…
– Не забудьте к… взять… Уверен, она вам пригодится. Кстати, сейчас как раз акция…
– Когда будете покупать… то посмотрите заодно… Это сэкономит вам пространство в комнате, да и удобно сразу…
– Перед тем как вы сделаете выбор, подумайте, что к первому экземпляру в подарок идет…
– При покупке… вы можете получить… в подарок, бесплатно. Оформляем? Вы карточкой оплачиваете?
Недавно я покупал диван, и меня очень удивило, что продавец не предложил мне купить подушки, одеяла или журнальный столик. Да, мне быстро оформили заказ, я доволен своим выбором, но изумлен пассивностью менеджера: он мог хотя бы предложить. А ведь мне кое-что из списка действительно было бы полезно.
Вспомните свой последний поход в аптеку. Вы когда-нибудь уходили только с нужным препаратом или вам предлагали купить к лекарству витамины, гематоген, да хоть салфетки? По-разному, но в целом в аптечных сетях допродажи организованы системно.
Товары на кассе в продуктовом магазине приносят до 40% прибыли. Покупатель стоит в очереди и докладывает в корзину шоколад, журнал, жевательную резинку. Кассир ничего не говорит, покупатель продает себе сам.
Клиент, который только что купил у вас товар, автоматически становится лояльнее к дополнительным расходам. Важный момент: они должны быть меньше первой суммы, могут быть со скидкой или по акции – дополнительный триггер. Клиент уже мотивирован на 100%. И у него есть деньги. Предложите ему комфорт, напомните о том, что может пригодиться:
• к велосипеду – насос,
• к смартфону – чехол,
• к кофе – десерт,
• к тренингу – написание скриптов.
Это забота о клиенте, чтобы он покупал все в одном месте и сберег время и эмоции. Не настаивайте, просто спросите. Потому так важно иметь выбор товаров и услуг.
2. Продавать чаще
Это работа на удержание покупателей и превращение новых клиентов в постоянных потребителей.
Качественный Продукт – Сервис на высшем уровне – Повторный Контакт.
Программа лояльности, которая будет привлекать клиентов и их друзей. Придумайте более существенные подарки, чем стандартная скидка 5% на следующую покупку. Например, бонус, который можно получить уже сейчас, быстрее приведет клиента к повторной покупке. Вы объясняете покупателю, что при накоплении 20 000 бонусов в вашей компании скидка на услуги вырастет до 15%. И на его счете 4000 бонусов, то есть начало уже положено. Путь к скидке стартовал с первой покупки. Это стимулирует повторные продажи, клиент заинтересован покупать чаще.
Подсмотрите у конкурентов в вашей нише или смежных областях. Крутая программа лояльности усилит поток новых клиентов и вернет потерявшихся.
3. Продавать дороже
Продавать дополнительные услуги, индивидуальные комплекты, работать над снижением сроков. Спросите текущих клиентов, что бы они хотели добавить и подготовьте «меню»:
• Доставка в отдаленные районы.
• Доставка без опозданий.
• Низкий процент брака.
• Установка и настройка оборудования.
• Отлаженный документооборот.
• Обслуживание, включенное в стоимость.
• Рассрочка платежа.
• + 1 год к гарантии.
Эти пожелания клиентов, которые вы готовы выполнять, составляют ваше УТП на рынке.
Чем больше покупает каждый клиент, тем выше прибыль компании, поэтому каждый заказ критически важен для общего результата.
Ведь тот, кто купил однажды, знаком с вами: он знает ценность продукта, он вам доверяет. Новому клиенту еще нужно понравиться.
Легче продать второй раз одному клиенту, чем впервые новому.
Подведем итоги
1. Расширяйте стенки воронки, чтобы увеличить поток клиентов и выручку компании.
2. Продавайте чаще, больше и дороже.
3. Сконцентрируйтесь на тех клиентах, которые купили у вас однажды. У них уже есть привычка.
Непростая это доля. Доля в закупках клиента. Увеличивайте ее
Сосредоточьтесь на своих покупателях и их проблемах.
Дэвид Меерман Скотт
Еще один параметр, который помогает увеличить выручку, – знание доли вашего продукта в общем объеме закупок клиента.
Важный момент: этот параметр считается для регулярных покупателей таких организаций, где есть широкий ассортимент или услуги, требующие постоянного обращения.
Покупатели, как дети: сегодня они покупают только жевательную резинку, а завтра благодаря им вы купите самолет.
Для того чтобы узнать потенциал покупателя, вам необходимо выполнить 3 действия:
1) Выяснить.
2) Рассчитать.
3) Направить.
1. Выяснить объем и стоимость закупок у конкурента.
Для этого можно использовать открытые данные статистики рынка, поговорить с клиентами, обратиться в стороннюю исследовательскую организацию:
– Светлана, разрешите спросить, а что еще вы берете у «Норда»?
– Андрей, позвольте узнать, а комплектующие вы в «Ротонде» заказываете?
Составьте скрипт на основе удачных диалогов с более открытыми заказчиками.
2. Рассчитать, сколько продуктов и на какую сумму клиент покупает у вас.
Использовать данные CRM, бухгалтерии, выписок и собрать полученные цифры в одну таблицу.
3. Направить механику на увеличение цены по той же продукции и допродажи сопутствующих товаров и услуг.
Придумать этичный способ, как заинтересовать контрагента покупать больше у вас, меньше у конкурента, плюс увеличить допродажи в каждой сделке. Будьте готовы, что не все клиенты станут откровенничать. До 40% заказчиков не захочет обсуждать с вами детали работы, если почувствует давление, что сейчас вы будете «дожимать» его перейти к вам на полное обслуживание. Действуйте мягко, как в случае, когда клиент отказался вообще покупать у вас:
– Да, кстати, а причина-то какая?
– Ирина Петровна, как считаете, что бы мы могли для вас сделать, чтобы нам с 15% увеличить объем до 30%?
Спросите одного клиента, второго, и постепенно будете иметь информацию обо всех. Перенесите данные опроса в таблицу. А после этого придумаете способ, как корректно усилить долю в закупках с выгодой для всех.
Есть десятки способов, как продавать больше текущим клиентам.
На рост потенциала покупателя влияет:
1. Учет пожеланий
Делайте ЛУК-замер: Лояльности – Удовлетворения – Качества (подробнее о том, как его рассчитать, скажу в следующей главе) и работайте
