данного бренда. Но очевидно, что-то пошло не так…
«Впечатление о фирме создается у клиента по первому телефонному звонку в офис этой фирмы», – сказал Эммануэль Адольф Эссар.
Параллельно с работой продажников оцените и другие инструменты конкурентов:
1. Сайт.
2. Соцсети.
3. Филиалы.
4. Ассортимент.
5. Цены.
6. Методы привлечения.
7. Скрипты продаж.
8. Тексты, дизайн, упаковка.
9. Маркетинговые фишки, эмоциональные триггеры, при помощи которых призывают к покупке.
Я также рекомендую анализировать работу крупных компаний из смежных ниш. У сильных всегда есть чему поучиться, даже если они не являются прямыми конкурентами.
Какие методы вы можете использовать в работе со своими клиентами?
Действуйте по-умному: как известно, дураки учатся на своих ошибках, умные – на чужих.
Проводите такую разведку раз в три месяца, смотрите, какие инструменты внедряют лидеры рынка, чтобы удержать аудиторию. Старайтесь тратить на обзвон – таблицу – анализ 1–2 часа, не больше, чтобы не затягивать процесс, а скорее внедрять полученные знания. Составьте четкий список параметров, которые хотите исследовать: работа с возражениями, прайс, рекламные предложения. Анализ можно проводить по всей компании или по отдельным бизнес-процессам.
Точность и детали проверки дадут больше понимания, как строить дальнейшую стратегию с максимальным успехом.
И помните – ваши конкуренты умнее вас и сильнее, даже если сейчас их больше, и больше их доля. Но… Это может быть временно. Противника лучше переоценить, но бодрость не терять. Верно?
Подведем итоги
1. Определите критерии, по которым будете оценивать работу конкурентов.
2. Составьте единую таблицу данных.
3. Перенимайте полезный опыт отовсюду: у прямых конкурентов и из смежных сфер.
Опишите портрет клиента и разделите по приоритетам
Ознакомьтесь с лучшими кейсами в вашей отрасли, чтобы выбрать собственный путь. Осмельтесь сойти с проторенных дорог, опираясь на аналитические данные, которые могут помочь спрогнозировать реакцию целевой аудитории.
Аллен Ганнет, TrackMaven
Для анализа целевой аудитории я предлагаю технику «25+25». Самый быстрый способ поднять продажи – поговорить со своими же клиентами. Открываете базу и звоните 25 покупателям, задавая вопросы о работе с вами. Важный нюанс: общайтесь с теми, кто регулярно покупает или купил недавно.
– Как у вас дела? А позвольте буквально несколько вопросов?
– Почему вы выбрали нас однажды?
– Какие плюсы-минусы есть у менеджеров и в нашей работе в целом?
– Довольны ли выбором?
– Что мы делаем, чего не делают другие?
– Чем мы можем удивить вас?
– Что бы вы изменили?
– На что обратили внимание?
– Что сделать, чтобы мы снова начали работать?
– Какие моменты нам стоило бы «поправить» в работе, как думаете?
– Как думаете: чего именно не хватает в списке нашей продукции (услуг), а вам это было бы интересно?
Следующий шаг – обзвонить 25 несостоявшихся клиентов и спросить, что помешало им оформить сделку.
– Почему вы у нас не купили?
– Что бы вы доработали?
– Есть какие-то моменты, которые вас не порадовали у нас?
– Что удержало вас от покупки?
– Чем ваш поставщик привлек внимание?
– Довольны ли вы своим текущим выбором?
– Во сколько компаний вы обращались? Что вам понравилось у них?
– Что нам сделать, чтобы вы начали работать с нами?
– Какие у нас шансы начать работу уже в этом месяце?
– Что нам нужно сделать, чтобы шансы повысились значительно?
Полученные данные соберите в таблицу:
Начало звонка примерно следующее:
– Ирина, добрый день!
Это Владимир Якуба, компания «Якуба Групп», у меня тут несколько вопросов есть, задам в двух словах, хорошо?
Я звоню по несколько деликатному вопросу. Дело в том, что я курирую работу с ключевыми клиентами в компании / руковожу отделом по работе с клиентами / занимаюсь вопросами сервиса. Мы работаем над улучшением качества услуг и обращаемся к клиентам напрямую, чтобы понять, в чем мы можем стать лучше. Задам вам несколько вопросов по этому поводу. Хорошо?
По опыту, 8 человек из 10 идут навстречу и дают комментарий о работе компании.
Все, что покупатели скажут, максимально важно для анализа. Ведь это беседа без продажи, без подвоха, клиент чувствует себя расслабленно, поэтому с легкостью выдаст все, что думает о вас, о конкурентах, рынке услуг в целом. Срез статистики даст информацию по всему сегменту и выдаст «болевые» точки клиента.
Что покупателю важнее всего? Какие критерии обязательны, какие вторичны? Может, не настолько важен чат-бот на сайте, насколько ответ оператора после первого гудка? Клиенты сами подскажут, в каком направлении вам работать, чтобы продажи росли. Используйте полученные данные в оффере, письмах, коммерческих предложениях. Минусы превращайте в плюсы.
Сразу скажу. Раньше я недооценивал значимость такого подхода. Мне это казалось немного скучным и навязчивым. Но… Если говорить предельно откровенно и легко, то можно заодно и продавать что-то. Одному из пятерых точно. Клиент сам спросит. Проверьте.
Фокус внимания в общении с клиентом состоит из КДР: Узнать, КАК ДЕЛА. Сделать ДОПРОДАЖУ. Получить РЕКОМЕНДАЦИЮ.
Дать скидку – это самое простое. Увести в сторону, повысив ценность – труднее, но важнее.
И еще: обратите внимание на тип клиента, который не покупает у вас, есть ли общая причина или в каждом случае ситуация отличается? Мало услышать «не нравится», полезно дать клиенту возможность подумать, что вам сделать, чтобы понравилось. Да, есть шанс получить советы из разряда снизьте цену в 2–3–5–10 раз. Однако всегда ли дело в деньгах?
Используя данные CRM, сгруппируйте клиентов по закону Парето: какие 20% клиентов и товаров приносят 80% прибыли. Смотрите не только на частоту, но и на средний чек. Покупатель может приходить раз в квартал и делать закупку больше, чем тот, что покупает ежемесячно.
Аудит покупателей по прибыли и количеству сделок делит клиентов на 3 условные группы:
Первая. Совершает максимум покупок, берет много и часто. Глобальная цель отдела продаж – перевести в нее всех покупателей. Они приносят компании основную прибыль и являются адвокатами бренда.
Вторая. Берет много, но нестабильно. Им нужен ваш продукт и есть возможность приобретения, но нет сиюминутной необходимости. Знаете, это те, кто «просто смотрят», прицениваются. А потом или покупают у проактивных конкурентов, которые не поверили в их «сейчас нет потребности», или тратят бюджет на другие цели.
Задача менеджера – не быть консультантом в момент переговоров: высока вероятность, что клиент может не вернуться, когда потребность станет острее. По статистике, таких больше 90%. Важно не упустить момент, когда у клиента, наконец, появится потребность, а ее восполнит конкурент. Как вариант, предложить надежный вариант – «забронировать» продукт на период, оформить предзаказ:
– Ирина, к весне цены уже могут быть проиндексированы,
