специалистов по всей планете еще больше воодушевляет осваивать современный формат работы. В офисе ты видишь действия сотрудников: звонки, переговоры, печать документов. А удаленно – только результат. Конкретные цифры.
При правильной организации отдел продаж хорошо работает и на удаленке.
При неправильной – и в офисе будет малоэффективным.
Если вы переводите бизнес на удаленку или открываете онлайн-компанию, работа предстоит в 5 плоскостях:
1. Технические вопросы:
• Кабинет без отвлечений
Идеально иметь отдельное пространство, домашний офис, в котором вы сможете полноценно работать. В большинстве случаев на фоне будут посторонние звуки. Предупредите домашних, когда «идете на работу». Убедитесь, что собаки, кошки, попугаи не прервут беседу с клиентом. Купите ортопедический стул, уберите из поля зрения все отвлекающие предметы: сувениры, фотографии, из компьютера – игры, лишние программы. Кстати, они еще и на скорость работы девайсов влияют. На столе только телефон, компьютер и вода.
• Телефон, гарнитура, компьютер, Интернет
Современное оснащение, чтобы клиент не отвлекался на плохое качество звука или «подвисающий» компьютер, если в процессе беседы приходится открывать какие-либо файлы. Проведите тестовый звонок, докупите оборудование. Гарнитура освобождает руки, во время звонка можно стоять, ходить по комнате, жестикулировать активнее. Поверьте, по телефону чувствуется даже осанка говорящего.
• Мессенджеры (десктоп-версии), видеосвязь
На февраль 2021 года только в Telegram зарегистрировано 570 млн пользователей.
Количество личных встреч сокращается, настоящее и будущее – за видеопереговорами и перепиской в доступных мессенджерах. Поколение Z меняет стандарты коммуникации. Десктоп-версии ускоряют общение, так вы оперативнее отвечаете собеседнику.
В мессенджере важны 2 нюанса:
1. Аватар на фоне логотипа компании.
Документы отправлять файлами сразу в чат. Не уводите клиента из беседы. Никаких ссылок.
• Удаленный доступ к базе данных
Используйте облачные сервисы: Google Диск, Яндекс. Диск, Dropbox, Mail облако. Настройте уровень доступа: в какие документы можно вносить изменения, а какие – только просматривать.
• Контроль утечки данных
Защита коммерческой тайны, ограничение доступа к облачным файлам, запрет на редактирование и скачивание. Составьте договор о неразглашении, отнеситесь серьезнее к информационной безопасности.
✓ Индивидуальный пароль для каждого сотрудника.
✓ Двухфакторная идентификация.
✓ Защита внезапного удаления данных.
• Teamviewer и программы, следящие за рабочим временем
Самодисциплина – качество, которое отличает победителей. Менеджеры грешат бездельем в офисе, на удаленке тем более: слишком много отвлекающих факторов. Установите программы для сбора статистики: Crocotime, Kickidler, Yaware.TimeTracker, Time Doctor, Staffcounter, StaffCop, Стахановец, Bitcop, Воркер.
С их помощью вы увидите, сколько часов менеджер провел за компьютером, какие сайты открывал, сколько работал, сколько бездельничал, получите скриншоты его экрана. Не скрывайте данные от сотрудника, пусть видит общую картину дня и анализирует собственную продуктивность. Кстати, в этих программах есть функции проверки текстов и микрофона, чтобы защитить данные от утечки, найти сотрудников в состоянии алкогольного опьянения, узнать, кто занес вирус в компьютер или грубо говорил с покупателем.
• Электронный календарь
Планируйте задачи в стандартном календаре на смартфоне и синхронизируйте его со всеми устройствами, которые используете. Записывайте все дела, которые требуют на выполнение больше 2 минут: рабочие планы и личные задачи. Группируйте их по цвету, можете использовать мою классификацию:
✓ Синий – общие дела.
✓ Зеленый – звонки.
✓ Красный – встречи.
✓ Коричневый – делегированные поручения и проекты.
К задачам по работе откройте доступ задействованных сотрудников. Для этого привяжите в настройках календаря их аккаунты. Тогда эти задачи будут высвечиваться в их планировщиках.
• CRM
Если хотите удержать текущих клиентов и привлечь новых, без CRM вам будет сложно обойтись. Упрощайте себе жизнь. Как внедрить в компанию эту систему и как обучить персонал работе с ней, я объяснял выше.
2. Найм и адаптация персонала
• Поиск и собеседования онлайн
Определите, сколько вам нужно продажников, для каких функций и на каких площадках вы будете их искать.
• Видеообучение и учебник по продукту, компании, продажам
Подготовьте методические материалы для быстрой адаптации новых сотрудников.
• Тестирование и проверка навыков
Проведите экзамены на знание бизнес-процессов, умение вести переговоры в том же ритме, как и в офлайн-компании.
• Трудоустройство и документооборот
Выберите способ оперативного обмена документами.
3. Мотивация и управление
• Система отчетов
В любой момент руководитель может открыть CRM и сделать выборку по каждому продажнику и клиенту. Получить отчет за день/неделю, видеть план оплат на будущее. Это жизнеспособность вашего бизнеса.
• График работы
Если продажники трудятся в разных часовых поясах, определите время, когда все будут на связи, чтобы проводить планерки.
• Прослушка звонков и качества работы
Работа менеджера должна быть прозрачной. Записи звонков помогают исправлять ошибки и улучшать результаты менеджеров.
• Поощрения
На удаленке пропадает чувство плеча. По статистике 17% удаленщиков чувствуют себя изолированными от коллектива, 23% опрошенных жалуются на невозможность быстрого переключения из рабочего режима в отдых. Отмечайте положительные результаты похвалой, составлением рейтинга лучших продажников и финансовыми поощрениями.
Нематериальная мотивация, как и в офлайн-работе, состоит из:
1. Собственной значимости сотрудника.
2. Перспективы карьерного роста.
3. Внутренних соревнований.
4. Командного духа, сопричастности одному делу.
• Зарплата
Рыночный уровень выплат без поправки на регионы. Хорошая работа должна хорошо оплачиваться. Без финансового стимула сотруднику незачем стараться, с другой стороны, переплата тоже расслабляет. Если один удаленщик работает на 100%, а другие – на треть, я буду платить ему в три раза больше, а со слабыми мирно расстанусь.
Система оплаты должна быть простой: оклад+премии+бонусы. Сотрудник должен за минуту считать, сколько он получит, тогда ему понятнее и интереснее работать. Нет ощущения обмана.
4. Коммуникации
• Обратная связь подчиненным
Наблюдайте за сотрудниками. Смотрите на результаты и, если видите трудности, призывайте к обсуждению. Пусть это всего несколько минут, но своевременная обратная связь может уберечь от глобальных ошибок в будущем. Ищите выход вместе по коучинговому методу «ТОПД»:
Текущая ситуация. Как дела, какие трудности, что не удается?
Обратная связь.
Причины. Как считаешь, почему? На твой взгляд?
Действие. Что сделать, чтобы преодолеть трудности?
Дважды в день моя команда отписывается о планах и результатах: что хотели, что сделали. Отчет занимает минуту, что я приветствую: мне нужны продажи, а не описания.
• Планерки и совещания
Встречайтесь с коллективом по видеосвязи: Zoom, Hangouts, MyOwnConference, GoToMeeting, Proficonf, WizIQ, TrueConf, Skype. По ходу обсуждения выводите сотрудника на экран. Так будет поддерживаться динамика работы. Установите расписание планерок и их длительность. Кстати, чем меньше совещаний, тем лучше налажены бизнес-процессы в компании.
• Общие чаты и календари
Используйте мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp) или специальные сервисы для работы (Myteam, Rocket.Chat, Slack). В чате только рабочие вопросы, личные – в отдельных ветках. Будьте на связи в выходные и нерабочее время. Срочные вопросы решайте сразу, второстепенные – по графику. Используйте корпоративные планировщики: GoogleTask, MicrosoftTo-Do, Todoist, Wrike, LeaderTask, Evernote, Trello.
5. Система продаж
• Звонки, сообщения, видеосвязь
