class="p1">Обучите менеджеров действиям по воронке продаж, установленной в компании. Подготовьте скрипты и техники работы с возражениями для звонков, онлайн-переговоров, переписки в мессенджерах. Корректируйте скрипты по мере необходимости.
Учите работе со сложными клиентами, навыку ценовых переговоров.
• Программа лояльности
Составьте привлекательную программу лояльности, чтобы поощрять повторные покупки, удерживать постоянных клиентов и расширять базу адвокатов бренда.
• Обратная связь клиентов
Регулярно общайтесь с покупателями на предмет удовлетворения качеством ваших услуг. Разрешайте конфликтные ситуации и возвращайте бывших клиентов в категорию регулярных.
Подведем итоги
1. Удаленный отдел продаж может работать так же продуктивно, как и офлайн-офис.
2. Составьте план действий по переводу бизнеса на удаленку или открытия онлайн-компании с нуля.
Приложение 1
Лист оценки менеджера
Приложение 2
Словарь
CRM (Customer Relationship Management) – программа управления работы с клиентами и контроля бизнес-процессов в компании.
Валовая прибыль – разница между валовой выручкой и себестоимостью реализованной продукции.
Воронка вакансии – этапы работы с соискателем от отклика на вакансию до трудоустройства в команду.
Воронка продаж – модель работы с клиентом от первого контакта до повторной покупки. Аналитический инструмент, который показывает каждый шаг взаимодействия с клиентом, этапы, в которых сливаются сделки.
Допродажа – продажа дополнительных и сопутствующих товаров к основному продукту.
ИПЗ – индикатор пропущенных вызовов.
КРВ – коэффициент рентабельности вложений – отношение разницы валовой прибыли и инвестициям в маркетинг к этим же инвестициям.
(Валовая прибыль – инвестиции в маркетинг) / Инвестиции в маркетинг.
Конверсия воронки – отношение итогового результата к общему, считается для каждого этапа воронки отдельно (процент тех, кому отправлено коммерческое / кто заинтересовался / кто получил счет от общего числа заявок).
Конверсия продаж – процент сделок от числа заявок.
ЛДПР – лицо, действительно принимающее решение.
Лид – потенциальный клиент, который оставил заявку на приобретение вашего продукта.
ЛУК – рейтинг лояльности – удовлетворения – качества продукта с точки зрения клиента. Вероятность, с которой он порекомендует вас другим.
Отток клиентов – процент от числа бывших клиентов по отношению к общему числу покупателей.
Скрипт – сценарий разговора с клиентом.
Хронометраж рабочего дня – таблица, в которой расписаны все действия менеджера за день и количество времени, которое они заняли. Инструмент для анализа эффективности работы и трудоемкости задач.
ЦК – ценность клиента, общая сумма денег, которую он принесет компании за время работы с ней.
Приложение 3
7 популярных CRM-систем
1. Битрикс24
• «Битрикс помогает бизнесу работать», – гласит слоган компании.
• Система заменяет сайт: есть функция CRM-магазина для приема платежей и отгрузки товара. Фиксируется история работы с клиентами, можно группировать сделки по критериям.
• Для контроля сроков и исполнителей есть списки, чек-листы, диаграмма Ганта. Встроен внутренний мессенджер, видеозвонки до 24 человек, при этом звонить можно прямо из календаря, планировщик задач, отчетность и аналитика. Базовые функции бесплатны, дополнительные – по тарифу.
2. AmoCRM
• Собирает всю историю обращений воедино: из писем, звонков, мессенджеров, соцсетей. Встроенная автоворонка отправляет сообщения клиентам, запускает рекламу, рассылает уведомления, а вам – реакции потенциальных лидов.
• Доступна интеграция с IP-телефонией и облачными хранилищами. Звоните клиенту в один клик прямо из карточки благодаря 50 встроенным провайдерам телефонии для офиса. В мобильную версию включен сканер визиток для быстрого добавления контактов.
3. Мегаплан
• CRM сохраняет всю историю работы с каждым клиентом. В программе есть шаблоны документов, коммерческих предложений, она способна автоматически создавать сделки из писем и оформлять заказы. Более того, при добавлении контрагента реквизиты заполняются автоматически. Информация берется из ФИАС, ЕГРЮЛ и других. Есть мобильная версия, что позволяет «носить» офис в кармане, планировщик задач, совещаний, расписания отпусков. Сотрудники общаются в корпоративном мессенджере или по видеосвязи. Мегаплан можно привязать к интернет-магазину, WhatsApp, приложениям и другим сервисам. Вы можете объединять информацию из разных каналов в одной системе. Есть бесплатный пробный период.
4. Pipedrive
• Система собирает все касания с клиентом: звонки, электронные письма. Есть планировщик задач: программа назначает встречи, ведет прогноз сделок, напоминает о клиентах. CRM наблюдает за качеством работы менеджера: считает коэффициент переноса сделок, и число новых лидов и действий, для достижения целей. Система рассылает коммерческие, автоматически заполняет документы. Составляет отчеты в режиме реального времени по параметрам: доход, сделка, задача, лид. Есть версия мобильного приложения, интеграция с десятками платформ, синхронизация с Google.
5. WireCRM
• Наводит порядок в сделках по срочности и ответственности.
• Группирует клиентов по критериям, планирует задачи продажника, анализирует сделки по этапам, заявки – по статусам. Устанавливает напоминания, фильтрует цели по приоритетам.
• Прямо из CRM можно отправлять и принимать письма. Программа составляет документы по встроенным шаблонам: счета, акты, коммерческие. WireCrm сама добавит подпись и отправит адресату. Интеграция с IP-телефонией. В системе ведется учет товаров, услуг, их остатков и модификаций. Есть клиентский кабинет: заказчик может узнать, кто его менеджер, и статус заявки, скачать документы и оставить комментарий.
6. LPtracker
• К привычным функциям идентификации посетителей, истории работы, аналитике, виртуальной АТС добавляется голосовой бот и конструктор сайтов, e-mail и sms-маркетинг.
• Есть функция обратного звонка, когда лид оставляет свой номер на сайте, заявка передается менеджеру, а тот перезванивает в течение 40 (!) секунд. Система показывает и анализирует воронку продаж. В бесплатный пакет входит ведение 35 проектов и доступ 35 пользователей. Программа анализирует эффективность продвижения: стоимость сделки, работу продажников, качество лидов, поступившие оплаты, затраты, выручку, прибыль.
7. ПланФикс
• Удобный сервис для управления проектами. Составляет отчеты о работе сотрудников, бюджете, конверсии действий. Совместима с виртуальными АТС, принимает и фиксирует звонки, запоминает возвраты и отказы.
• Задачи и контакты группируются по признакам.
• Не нужно дублировать одну задачу в разных списках, она отобразится в каждом, где требуется по условиям.
• У коллег и клиентов есть функция доступа к задачам.
• Можно добавлять пользовательские поля для сохранения важной информации. ПланФикс ведет учет рабочего времени для начисления почасовой заработной платы.
• Система следит за доходами и расходами компании, анализирует финансовые взаимоотношения с каждым клиентом.
Приложение 4
Анкета Макса Ландсберга
Заключение
Книга «Отдел продаж от хаоса до системы за 60 дней» о том, как быстро построить и перестроить отдел продаж, от чего зависит успех бизнес-процессов, как работать на
