в деле ведения переговоров, вы должны убедить представителей другой стороны и сформировать ощущение всеобщей удовлетворенности – навязать им ее вы не можете. Но удовлетворенность – это абсолютно субъективное эмоциональное состояние, напрямую связанное с характером человека. Крайне редко случается, что в результате переговоров вы получаете что-то исключительно материальное либо нечто такое, что можно доказать или хотя бы более-менее точно измерить, а наука связана с точностью. Вы знаете, чего вы достигли, ваше достижение материально и может быть учтено. Но переговоры не удовлетворяют этим требованиям. Если кто-то спросит вас: «Ты выиграл или потерпел поражение в результате этих переговоров?» – вы не сможете дать определенный ответ. Вероятно, по одним пунктам выиграли, по другим потерпели поражение, но концепция побед и поражений бескомпромиссна и лишь отчасти позволяет объяснить результат реальных переговоров. В переговорах нет совершенно правильных или неправильных ответов.
Иногда бывает так, что какой-то этап переговорного процесса дает совершенно не тот результат, которого вы ожидали. Но при этом вы обнаруживаете, что ощущение удовлетворенности и спокойствия для вас важнее денег. Чувство комфорта может значить больше, чем наилучшая цена. Целью переговоров должна быть общая удовлетворенность, а не выполнение всех ваших требований. Это процесс с бесконечным числом нюансов и осложнений, и его завершение – нечто большее, чем достижение договоренности о цене и порядке действий.
Это не ситуация, когда нужно стремиться к победе любой ценой
Переговоры – процесс столь многогранный, что его невозможно описать в категориях побед и поражений. Подобный подход подразумевает, что вы приступаете к переговорам, планируя получить нечто конкретное, и в итоге либо получаете именно то, что планировали, либо оказываетесь в проигрыше. Представление о том, что один должен оказаться победителем, другой побежденным, недальновидно. В ходе действительно успешных переговоров вы должны сформировать доверие и дружеские отношения как часть процесса и важную составляющую итогового результата. Если вы доверяете сантехнику, верите, что он устранит возникшую проблему и при этом возьмет не больше, чем обещал, то будете c радостью вновь и вновь прибегать к его услугам и платить ему столько, сколько он скажет. Если же он не вызвал у вас доверия – поищете кого-нибудь другого. То же самое относится и к продавцам автомобилей, и к финансистам, и к специалистам по недвижимости, и к любым другим людям, перспективы взаимоотношений с которыми вы оцениваете.
Это не нечто непоколебимое
Большинство переговорных процессов представляет собой серию из нескольких отдельных переговоров различных размеров и форм. Редко бывает, что дело ограничивается одной беседой или встречей, имеющей четкие начало и конец. Обычно в ходе любых переговоров меняются обстоятельства или возникают еще какие-то факторы, заставляющие людей передумать. Не всегда сказанное вчера остается в силе сегодня.
Допустим, вы хотите продать машину, а я хочу ее купить. Я полагаю, что все решено, и назначаю сделку на завтра. Тем временем обстоятельства изменились: вам позвонил некто и предложил больше. Мы отложили все на завтра, но «неизменность» исчезла, ваша позиция теперь иная – телефонный звонок стал новым фактором, который нелучшим образом повлиял на наши переговоры. Такое случается нередко, и вы можете использовать это себе во благо – далее я расскажу о затягивании и ускорении переговоров.
Семь целей, которые позволят вам успешно провести любые переговоры
Хотя вы и не можете быть уверены в том, чем завершатся переговоры, всегда важно, прежде чем приступать к ним, определить свои цели. Ниже я представлю вам семь целей, которые позволят вести переговоры более эффективно.
Цель 1. Я хочу извлечь прибыль из этих переговоров. Но прибыль в данном контексте необязательно должна быть выражена в деньгах. Зачастую получение прибыли от переговоров связано с обнаружением такой выгоды, о возможности которой вы изначально и не думали. Крайне полезно приступать к переговорам с готовностью к принятию новых возможностей. Вы узнаете гораздо больше нового, будучи готовы к обретению неожиданных результатов, чем если всецело сосредоточитесь лишь на одном замысле, выработанном вами изначально.
Цель 2. Я хочу узнать как можно больше о представителях другой стороны. У каждого есть своя история, связанная с тем, как и почему он (или она) приступает к переговорам, и эта предыстория крайне редко совпадает с вашими предположениями. Если сможете выведать ее, задавая вопросы, то неизбежно узнаете нечто ценное, что поможет вам в ходе переговоров. Использование подхода, отвечающего потребностям других участников переговорного процесса, позволит завоевать их доверие и выстроить взаимоотношения – а это и есть ключевые элементы любых переговоров. Например, на стене моего офиса висят в рамке несколько счетов на один доллар. Посетители спрашивают, зачем я их туда засунул. Их вопросы дают мне возможность рассказать, что эти доллары проспорили мне люди, которые утверждали, что я не могу чего-то сделать. Это элемент моей истории, и это говорит вам кое-что о моем характере и о том, какого поведения в ходе переговоров можно от меня ожидать.
Цель 3. Я хочу выяснить предельное значение. Каков минимум, без которого другая сторона не подпишет договор, и какую максимальную сумму вы готовы отдать? Все, что находится между этими двумя числами, является предметом переговоров – я называю это зоной неопределенности. Если хотите вести переговоры эффективно, для вас очень важно узнать значение, являющееся предельно допустимым для противоположной стороны, и оценить зону неопределенности. Кстати, когда стараетесь количественно ее оценить, учтите, что другая сторона пытается сделать то же самое.
Помните: люди несклонны говорить правду, когда речь идет о том, какая сумма для них является пределом. Многие даже не знают, какова она, а те, кто утверждает, что знает, не всегда правы. Соответственно, вы приходите к пониманию предельного для другой стороны значения благодаря разговорам и наблюдениям – это не совсем та сумма, которую они вам называют.
Цель 4. Я хочу понять ограничения, сопряженные со сделкой. Иногда люди бывают вынуждены завершить сделку к какому-то определенному сроку, например к концу года. Бывает, что у человека нет полномочий на заключение сделки – она должна быть одобрена кем-то еще. Такие ограничения будут влиять на стиль ведения переговоров вашими партнерами.
Цель 5. Я хочу изучить представителей другой стороны. Чтобы эффективно вести переговоры, вы должны обладать всей необходимой информацией. Вы можете получить ее, задавая прямые вопросы или общаясь с другими людьми. Вы должны узнать как можно больше о личностях, участвующих в переговорах, об их знаниях относительно предмета, об уровне их образования, об их опыте и способностях в сфере ведения переговоров. Собрав всю возможную информацию, вы поймете, как лучше всего обращаться с другим человеком. Если некто не терпит мата и шуток «ниже пояса», то вы с ним лучше поладите, если будете следить за своей
