что письмо или документ получены и приняты к сведению. Это помогает исключить недоразумения и потерю важных сведений, а также повышает уровень клиентского сервиса.
Кроме DHL, такую практику применяют в крупных банках, страховых компаниях и юридических фирмах, где достоверность доставки официальных писем или договоров крайне важна для продолжения сотрудничества или выполнения обязательств.
Подведем итоги
1. Объясните менеджерам логику продаж и ценность каждого этапа.
2. Разработайте скрипты на основе этапов продаж, специфики бизнеса и опыта переговоров с клиентами.
3. Упростите коммуникацию с клиентом.
Если скрипты создают, значит это кому-нибудь нужно
А вот теперь раздел, который касается прежде всего руководителей.
Работающий скрипт нужно:
1. Составить.
2. Апробировать.
3. Внедрить на одном.
4. Потом на двух.
5. Доработать.
6. Внедрить для всех.
7. Контролировать.
8. Корректировать.
Скрипт – сценарий диалога, схема, речевой модуль. Это готовый текст для менеджера по продажам, который он использует в разговоре с клиентом и благодаря которому продает.
Хороший скрипт не только помогает продавать, но и позволяет делать это максимально комфортно для обеих сторон.
Скрипты создаются по каждому этапу воронки. Отдельно для:
• входящих звонков;
• обзвона холодной базы;
• для переписки в соцсетях и мессенджерах;
• ответов на возражения;
• личных переговоров.
Перефразируя В. Маяковского: «Если скрипты создают, значит это кому-нибудь нужно».
И да, действительно нужно. Это самые эффективные фразы, которые проверены в «боевых» условиях. Скрипт нельзя написать отстраненно от продаж. Это текст, который создается на основе успешного опыта закрытия сделок, специфики продукта. В его создании вам помогут:
• Записи удачных/неудачных звонков (отдельно входящих и исходящих). Задокументируйте каждый вздох и междометие клиента.
• Диктофонные записи очных переговоров. Проведите анализ, чем удачный разговор отличается от неудачного. Где поворотная точка? Выделите сильные и слабые фразы. Отметьте продающие аргументы и стоп-слова.
• Скриншоты переписки в мессенджерах и социальных сетях.
Составление скрипта в 4 этапа
Этап 1. Конкуренты
А) Возьмите трубку. Позвоните конкурентам и запишите все, что они говорят и пишут. Меньше изобретайте. Больше копируйте.
Б) Позвоните в крупные компании в похожих сферах и отработайте все возражения на них. Вот вам и сырой скрипт.
Этап 2. Стержень/скелет/рыба скрипта
Текст основывается на логике продаж:
Контакт – Боли – Презентация – Возражения – Договоренность.
– Вероника, мне рекомендовал позвонить вам Грегори Альберти…
– Александр, вы оставили заявку на нашем сайте…
– Кирилл, скажите, что для вас важно? А что недопустимо?
– Светлана, подскажите, какой из предложенных вариантов вам ближе?
– Виктор, возможно, вам надо посоветоваться?
– Инга, на какой бюджет вы рассчитываете?
– Наталья, какие условия помогли бы вам принять решение?
– Ярослав, какой пункт договора вызывает сомнения?
– Станислав, какие условия оплаты необходимы?
Этап 3. Тест-драйв скрипта
Составьте пробную версию скрипта для телефонного разговора, переписки и личной встречи. Прочитайте ее вслух! Красивые фразы на бумаге звучат неестественно в устной речи. Задача – сделать скрипт живым и убедительным.
А потом протестируйте получившийся вариант на небольших клиентах:
• Проверьте, ведет ли скрипт к закрытию сделки, учтены ли этапы продаж.
• К каким возражениям вы готовы, какие еще нужно проработать?
• Получается ли удержать внимание клиента?
• После каких слов он не хочет вас слушать? Можете ли вы определить этот момент в разговоре?
• Каким образом вы возвращаете клиента к обсуждению?
Внесите правки в текст, подумайте, что было нужным, что – лишним. Что еще подкорректировать? Слушайте записи разговоров и исправляйте. Нет идеального варианта, одно слово может сорвать продажу. Внимательно следите за конверсией текстов.
Шаг 4. Цифровизация
К сожалению, иногда скрипты составляют на основе кабинетных исследований и предположений, как бы МОГ ответить клиент. А на деле никто из менеджеров не пробовал проговаривать такие тексты реальным людям.
Немногим лучше, когда скрипт хорош, но написан на бумаге или в вордовском файле. Чтение звучит искусственно. Разговор может развиться не по плану, покупатель не будет ждать, пока вы найдете нужную страницу с ответом. Идеальный вариант – электронные скрипты. На каждое возражение клиента у менеджера готовый текст на экране.
Эта функция есть в CRM-системах и популярна в продажах с коротким циклом.
Если скрипты приходится писать на бумаге, оформите их в виде таблицы на странице А4. Тогда менеджер оперативно сможет найти подсказку и ответить собеседнику. Выделите в таблице блоками этапы продаж, чтобы сотрудник придерживался структуры и не нарушал логику процесса.
Один из ярких примеров работы скриптов в кинематографе – «Волк с Уолл– стрит». Главный герой Леонардо Ди Каприо обучает своих сотрудников особым методам убеждения клиентов. Показано, как умелое использование скриптов помогает совершать массовые продажи акций, приносить многомиллионные прибыли и поднимать престиж компании.
Подведем итоги
1. Составьте скрипт по алгоритму из 4 шагов для звонков, мессенджеров.
2. Адаптируйте техники убеждения под сценарии своей компании.
3. Актуализируйте скрипты, проверяйте эффективность, исключайте устаревшие варианты.
Встречайтесь с «ЛДПР» лично и в Zoom
Никогда не забывайте, что у вас есть только одна возможность создать первое впечатление – для инвесторов, для покупателей, для PR и для маркетинга.
Натали Массне, Net-a-Porter
Берегите время. Сделайте выводы из пандемии и делите клиентов на тех, с кем можно общаться по Zoom (в т. ч. и с теми, кто находится в других городах, странах или поездках), и тех, с кем точно лично.
Встреча без выгоды – трата времени, встреча с выгодой – продажа сама собой.
Думаю, сложностей с назначением встреч возникать не должно. Но если они есть, то несколько комментариев ниже – для вас.
Аргументируйте, зачем клиенту встречаться с вами. Он должен понимать, какие выгоды несут личные переговоры. Продавайте встречу на этапе договоренности. В новых реалиях можете заменить офлайн на видеозвонок.
5 правил назначения встречи
1. Проявите инициативу
– Игорь, я как раз сейчас на объекте и могу показать вам его по видео? Вам удобно позвонить в Zoom? Или в другом приложении? Наберу сейчас?
– Юлия, у вас же на Маркса офис? Я сегодня буду в ваших краях, загляну к вам после обеда? Привезу каталоги и на месте обсудим, как считаете?
– Светлана, именно поэтому предлагаю встретиться лично, чтобы обсудить все детали. Вам удобно завтра в первой половине дня?
Сделайте комплимент собеседнику и в него встройте предложение встретиться:
– Антонина, мне нравится ваш подход. Вижу, вы опытный специалист в этой нише. Тогда встретимся и обсудим оставшиеся вопросы при встрече. Как вы смотрите на это?
– Григорий, справедливый вопрос. Предлагаю обсудить его при встрече. Вам удобно завтра после 15?
– Алевтина, вижу, что вы ответственно подходите к выбору, сам такой,
