человека, чтобы помочь адаптироваться к действительности. В то же время мошенник не перестает быть манипулятором, если использует техники убеждения (и неважно, интуитивно или осознанно он это делает). Как в детской сказке, когда Кот Базилио и Лиса Алиса втерлись в доверие к Буратино и убедили его посеять на Поле Чудес золотые монетки.
Не стоит забывать и о социальном сдерживании, например, потеря репутации, разрыв или ухудшение отношений с людьми. Конечно, в ходе переговоров можно с помощью манипуляций убедить человека даже в ненужном или вредном ему решении, но каковы будут последствия?
Рано или поздно человек осознает, что его надули. И вы не только испортите отношения, но также потеряете репутацию на рынке.
Помните, что технология фрейминга или раппорта – это инструмент. Допустимость его использования определяется вашими целями: думаете ли вы о пользе партнера или только о собственной выгоде.
Фрейминг – это всего лишь инструмент. Будет он манипуляцией или нет, зависит от ваших целей и готовности думать не только о своих интересах, но и интересах партнера.
К тому же, крайне неразумно строить коммуникацию без учета знаний о человеческой психологии и технологии переговоров, например, без учета возможных когнитивных искажений. Потому как донести до партнера необходимую информацию нужно не только разговором на его языке, но и учитывая особенности восприятия. В противном случае велика вероятность возникновения недопонимания и в конечном итоге провала переговоров.
Не буду рассказать обо всех когнитивных искажениях, остановлюсь на наиболее важных при переговорах. Например, донести позицию до сознания партнера поможет «эффект края», который в XIX веке открыл психолог Герман Эббингауз [28] . Он доказал, что лучше всего запоминается материал, находящийся в начале и в конце основного сообщения или взаимодействия . Поэтому наиболее яркие и важные факты лучше высказывать ближе к началу и концу встречи. Тогда они произведут наиболее сильный эффект и точно останутся в памяти собеседника.
Еще один важный принцип фрейминга: старайтесь быть объективными и искренними . Если использованные факты и мысли выставляют вас в заведомо выигрышном свете или могут привести к выгоде, не стесняйтесь открыто говорить об этом. Помните, что самораскрытие и искренность – важнейшие факторы формирования симпатии и доверия. А чтобы не выглядеть хвастуном или лицемером, используйте самоиронию. Она помогает снизить сопротивление и дает беспристрастный взгляд со стороны.
На заре моей юридической деятельности я часто говорил: «Уверен, моя команда лучше всех справится с поставленными задачами, так как мы успешно сделали много схожих проектов». Но каждый раз добавлял: «Я понимаю, наверняка каждый потенциальный подрядчик говорит вам подобное. Поэтому, допускаю, что могу звучать как дряхлая шепелявая кобыла из анекдота про скачки. Она предлагала парню поставить все деньги на нее, а в конце, когда пришла последней, сказала: “Ну не шмогла я, не шмогла”. Однако от нее меня отличает – молодость, академические регалии, готовность идти до конца, блеск в глазах и сомнительное чувство юмора. Поэтому гарантирую, что мы сделаем все, чтобы добиться поставленных результатов в конце и не дать вам скучать, в хорошем смысле, в процессе».
Лучшие из моих сделок были заключены после такого самораскрытия. Если же такой подход вам не по душе, используйте более консервативную тактику. Упомяните собственный позитивный опыт и косвенные примеры, основанные на чужом социальном подтверждении: «такая-то компания из вашей отрасли столкнулась с такими-то проблемами и так-то их решила». Или разбавляйте переговоры фактами, которые не выгодны вам, но принципиально не меняют логику предложения. Тогда доверие к вам и убедительность коммуникации вырастет.
До какой степени нужно быть искренними и говорить, что есть на самом деле, а не то, что хочет или готов услышать собеседник? Все зависит от его схем мышления, насколько они далеки от того, в чем вы хотите убедить. Поскольку потребности, которые кажутся ему необходимыми, могут не совпадать с реальными. Он может искренне верить, что наше решение не принесет ему никакой пользы. Как владелец бизнес-центра Евгений, о котором я рассказал ранее.
Абсолютная искренность – удел доверительных партнерских отношений людей с синхронизированными картинами мира. Если же отношения только развиваются, необходимо адаптировать коммуникацию и степень ее искренности под текущий образ мысли собеседника.
В юридической практике я сталкивался с ситуациями, когда клиенты приходили с заведомо ошибочным пониманием ситуации. Например, директор, который верил, что победа в конкретном судебном разбирательстве раз и навсегда решит его корпоративный конфликт. Но действительное решение проблемы не было связано с его убеждением. Правильный ответ предполагал сложную и кропотливую работу во внесудебной плоскости: выкупить неконтрольные пакеты акций; провести переговоры с участниками конфликта с привлечением внешних экспертов; найти приемлемое для всех решение.
В ходе диалога переговорщики часто сталкиваются с дилеммой. Либо сказать собеседнику, что он хочет услышать, – это не решит проблему, хотя позволит быстро заработать деньги. Либо сыграть в долгую и попытаться пойти против текущего запроса собеседника, сформировать адекватное видение сложившейся ситуации и помочь найти решение, которое принесет реальную пользу. В этом случае возможности заработка переговорщика расширяются, как правило, многократно. Но сценарий сопряжен с рисками. Потенциальный партнер может не принять нужную позицию, или на первый план выйдут непрофессионалы и манипуляторы, готовые реализовать первый сценарий.
И хотя идти по простому пути легче, такое поведение связано с серьезными репутационными рисками, которые в свою очередь негативно отразятся на социальном капитале и бизнес-перспективах. Придерживаться второго плана значительно сложнее, но именно он в будущем принесет серьезные дивиденды, позволит расширить зоны доверия и сотрудничества. Кроме того, человек, которому вы помогли сегодня, с высокой вероятностью отплатит вам в дальнейшем. Поэтому именно во
