к должности, значит, могли говорить и со специалистом, и с начальником. Секретарь понимает, что инициатива была от его коллег, и содействует выполнению задач, важных для компании.
А вы в этот момент записываете имена и должности:
– Девушка, добрый день, коллеги передали, от вас тут звонили, по-моему, из отдела логистики… Напомните, как зовут, а то не записали…
– Девушка, помогите, звонил кто-то из руководства компании, а звонок оборвался. Кто у вас по рознице главный? Кто это мог быть? Переведите, пожалуйста.
– Добрый день! Может, наш офис-менеджер неправильно записал? От вас звонил человек, представился специалистом инструментального отдела. Как считаете, кто это мог быть?
– Не могу дать информацию.
– То ли Артем, то ли Антон, мужчина.
– В этом отделе работают только мужчины, но нет ни одного Артема и Антона.
– А кто есть?
– Никита, Михаил, Сергей…
– Точно, Сергей, он же специалист? А как его фамилия?
– Да, специалист инструментального отдела, Смирнов.
– Нет, не Смирнов… А у Михаила как фамилия и должность звучит?
Покажите своей «забывчивостью», что уже общались с сотрудниками компании, смелее угадывайте имена, как в «Лошадиной фамилии» у А.П. Чехова. Копытин? Жеребовский? Овсов.
6. «Атака»
Используйте этот метод, когда секретарь не идет на контакт, потребуйте «наглым образом» информацию. Атакуйте быстро и решительно:
– Алло, девушка, добрый день! Подскажите, у вас там мужчина работает, коммерческий директор, как его зовут? Да, он! А еще у него помощник, техническими вопросами заведует… Как его зовут? Так, понял. Еще там мужчина есть, логистикой занимается, как его зовут?
Сомневаетесь? В фильме «Воды слонам» звучат правильные слова: «Мир держится на уловках. Играют все. И тут важен живой талант. Дар от рождения, то, чего не даст никакой диплом».
Более грубый вариант, когда вы «ставите на место» самоуверенного секретаря:
– Девушка, не понимаю, в чем сложность? Имя-отчество продиктуйте, чтобы мне 100 раз не звонить по каждому вопросу.
7. «Реквизиты»
Есть афоризм: «Хороший секретарь удваивает эффективность своего шефа. Плохой секретарь уменьшает ее наполовину». Создайте легенду, что хотите отправить в компанию письмо или разобраться с договором, поэтому звоните уточнить данные.
– Компания «Лофт», Елена, слушаю вас.
– Добрый день, Елена, подскажите ваш адрес почтовый.
– Нижний Новгород, Мира 23.
– Хорошо, а индекс?
– 603086. А вам зачем?
– Письмо надо отправить. Так. А ФИО начальника отдела кадров?
– Жуков Андрей Леонидович.
– А как звучит его должность по буквам правильно?
– Директор по персоналу.
– Нет, не он. А у вас же еще выше структура, кто-то над ним есть?
– Директор управления по персоналу, Горев Павел Константинович.
– А зама его как зовут?
– Лебедев Петр Валерьевич
– Так, а официально должность как звучит по документам?
– …
– Нет, не тот, а там же еще специалист есть, девушка такая приятная?
– …
Ищите вместе с секретарем «неуловимого» сотрудника и записывайте данные его коллег. Заходите через запрос по документам:
– Алло, девушка, тут у нас с платежкой какая-то проблема, надо срочно по поставке выяснить. Как главбуха у вас зовут?
– Ирина Анатольевна.
– Так, понял. И коммерческого директора на всякий случай продиктуйте ФИО.
Секретарь не будет брать ответственность за проблемы с поставкой и предоставит вам имена.
Подведем итоги
1. Секретарь – всего лишь исполнитель, отвечающий за коммуникации в компании. Его можно сделать ценным информатором и источником имен и телефонов.
2. Выберите понравившийся способ и преодолейте барьер.
Делайте новые звонки системно
Второй звонок строится по формуле «ДПС»: Дата – Повод – Структура.
Итак, вы поговорили с клиентом, отправили ему предложение, но до сих пор не получили ответа. Прошло несколько дней, вы набираете его снова.
Первый раз страшно, второй раз страшно, третий раз прибыльно.
1. Дата – день первого звонка
– Алло, Елизавета? (Пауза с улыбкой.)
– …
– Елизавета, добрый день! (Пауза.)
– Добрый!
– Это Владимир Якуба. Есть у вас пара минут для меня?
– …
– 8-го числа/в понедельник/в конце той недели говорили с вами. Я из компании «Люмио». Помните наш разговор?
– …
Обозначьте 2 факта:
1) Вы уже созванивались.
2) Это было в определенный день. Уточните, помнит ли это клиент. Далее объясните причину своего звонка.
2. Повод – причина звонка
– Елизавета, мы в среду обсуждали с вами вопрос (продукт), и вы сказали, что если будет поступление/что-то новое/аналог, то я могу с вами связаться. (Пауза.) Так вот, у меня для вас новости. (Пауза.)
Напомните клиенту суть предыдущего разговора и тот факт, что он сам разрешил звонить ему повторно. Пауза после фразы: «У меня для вас новости» вызывает предсказуемый интерес.
– Какие?
У вас действительно должен быть повод или козырь уточнить детали, предложить другую модель, акцию, индивидуальные условия. С прошлого контакта ситуация изменилась в выгодную для клиента сторону.
– Елизавета, перед этим разрешите буквально пару вопросов уточнить, хорошо?
Так вы узнаете, на какой теперь стадии клиент, что ему лучше предложить. Выясняете детали и приступаете.
3. Структура – логика предложения
– Елизавета, так вот, если говорить о предложении, оно состоит из трех частей. Первое… Второе… И, самое главное, третье… Елизавета, как думаете, можем начать работу?
Если менеджер уже раздражает клиента частыми звонками или прошлый контакт был неудачным, он отказывается говорить, делегируйте задачу другому менеджеру, голос которого клиент не знает. Он мог резко ответить первому менеджеру, но у второго есть шанс перевести разговор в мирное русло.
– Алло, Ренат?
– Да.
– Ренат, добрый день!
– Добрый день!
– Это Владимир Якуба. Я из компании… У меня такой не совсем обычный вопрос. Говорить удобно?
– …
– Суть в том, что в нашей компании я занимаюсь работой с ключевыми клиентами/я контролирую вопросы качества обслуживания. Скажите, вы с моим коллегой (имя) работали, верно?
– Да.
– Все ли хорошо, Ренат? Насколько вы бы оценили работу? О чем договорились?
– …
– Тогда у меня к вам два вопроса буквально. Первый. Какие условия вам предложить, чтобы запустить работу? И второй. Могу ли я отправить вам обновленный прайс или мы сможем обсудить условия лично? Кстати, мы недалеко от вас находимся, вам удобно после 14? Минут двадцать уделите?
Если прошлый контакт закончился совсем на негативной ноте, то переводите клиента в «Отказ/Бывшие». Открывайте главу «Сложные клиенты» и восстанавливайте его в базе контактов.
Случай из моей практики. У моего друга работает менеджер по продажам Максим, достаточно стабильный и активный парень, но однажды, когда позвонил клиент, желающий уточнить детали заказа, непрофессионально поступил. Телефонный звонок застал Макса врасплох: рабочий день заканчивался, голова была занята другими делами, и он услышал раздражённый голос Михаила Ивановича:
– Эй, что у вас опять с доставкой?! Опять просрочку устроите?!
Максим сорвался:
– Да ладно вам! Всё
