без секретарши.
Джейн Фонда
Если ваша команда делает исходящие звонки вхолодную и вы работаете в секторе B2B,то вы точно поймете, почему этот раздел важен.
«Ах, сколь многие звонят и начинают продавать тому, кому это совсем не нужно!»
Секретарь, администратор, офис-менеджер – первые, кто берут трубку в компании и от кого зависит скорость попадания вашего «предложения о сотрудничестве» в спам.
И они слышат:
– Добрый день! Я представляю компанию (…) С кем можно поговорить по вопросам сотрудничества?
Ответ обычно простой: «Отправляйте свое предложение на info@…
Ну это же так логично. Тогда зачем произносить всю вышеприведенную тираду?
Проблема в том, что слабые менеджеры боятся говорить с секретарями или того хуже, начинают им продавать. А продавать нужно тому, кто покупает, это вне зоны ответственности секретаря. Его задача – распределить поток входящих звонков на нужных и посторонних, не упустить важное, заблокировать лишнее. Ваша задача – доказать, что вы тот самый важный человек.
Подробно о способах преодоления секретаря я рассказываю в книге «Дожим клиента». Здесь приведу топ–10 методов:
1. Обрыв связи
Сделайте вид, что вы только что разговаривали с руководителем, но по какой-то причине звонок оборвался на середине. Вы звоните секретарю, чтобы она соединила вас обратно, ведь вы еще недоговорили.
– Компания «Комбо», Светлана, добрый день!
– Светлана, переведите на закупки, там звонок оборвался.
– Компания «Ремикс», Ольга, чем могу помочь?
– Ольга, соедините с директором, пожалуйста, что-то разъединилось.
2. «Где находится “нофелет”?»
Помните, как герой одноименного советского фильма знакомился с девушками? Спрашивал о некоем таинственном «нофелете». Только вместо «нофелета» используйте имя бывшего сотрудника, с которым хотите поговорить:
– Андрея могу услышать?
– У нас такого нет, вы куда звоните?
– Компания «Агрострой»? Мне нужен Андрей Алякин, руководитель отдела закупок.
– Так он у нас больше не работает.
– Правда? А кто вместо него теперь?
«Для чего узнавать имена заранее», – спросите вы. Представьте реакцию секретаря: звонит незнакомый человек, настойчиво спрашивает должности, имена, телефоны коллег. Он не знает, как зовут нужного сотрудника, значит, это очередной продавец, чужак. И естественно, он не пройдет дальше корпоративной почты. Еще хуже, если секретарь соединит вас с «ЛДПР» – лицом, действительно принимающим решение – а вы, поприветствовав, спросите его имя. Лучше, чтобы при переключении вы знали имя заранее. Намного лучше. Это фактор доверия и экспертности.
Для того чтобы сделка прошла успешно, нужно знать «2+ имени» сотрудников компании, влияющих на решение. Тогда вы сможете ссылаться в разговоре на них.
Например, вы узнали, кто раньше занимался закупками. Это создаст легенду, что вы уже работали, вы уже знакомы, вы не посторонний. Просто беседуете с секретарем и ненавязчиво узнаете, кто теперь занимает должность:
– Светлана, у вас там девушка, я помню, в закупках работала, разговорчивая такая…
– Разговорчивая? Может быть, Ольга?
– Нет, не Ольга, еще одна была помощницей вроде…
– Наталья?
– А-а-а, точно, вроде Наталья, а она в подчинении у Ольги, правильно?
– Нет, главная у них Ксения.
– Ой, я что-то запутался, так, кто увас там есть? А номер вроде на 23–47 заканчивается?
Довольно часто секретарь доверчиво «сливает» коллег. Однажды на тренинге в городе Атырау секретарь компании-конкурента, в которую мы звонили, продиктовала больше 10 имен, ведь я «никак не мог вспомнить имя главного специалиста». Более того, она сделала это повторно, когда я сказал, что не успел всех записать. Да, я слышал в голосе секретаря досаду, но заветный список был у меня на руках, а это и было целью звонка. Работать проще, зная «2+ имени».
3. «Не туда попал»/«доб.»
Технический способ узнать контакты. Находите в Интернете добавочный номер компании и звоните «соседям» нужного вам отдела. Задача прежняя – разговорить сотрудника. Играйте роль человека, которому нужна помощь:
– Добрый день, отдел закупок?
– Нет, это отдел кадров.
– Ой, простите, не туда попал, а как мне в закупки попасть?
– Добавочный 418.
– Спасибо, а вы не подскажете, там руководитель молодой человек такой, Александр, по-моему?
– Анатолий, может?
– Точно, Анатолий, конечно. У него еще заместитель такой активный был…
– Олег?
– Не, другой! Скажите, а поставками он занимается? Или лучше с Анатолием говорить?
Запишите все имена, обязанности и контакты, эта информация пригодится вам в общении с клиентом:
– Игорь, мне порекомендовали обратиться с этим вопросом к вам или к Алексею.
Попробуйте найти «недостающие» номера самостоятельно. Например, в одном из отделов компании добавочный номер 345. Поиграйте с вариациями: позвоните на 346, 347, 348.
4. Выстрел в упор
Войдите в образ человека, известного в компании. Три индикатора, которые выделяют речь вышестоящих лиц:
• Уверенная интонация.
• Паузы.
• Умеренный темп.
Менеджеры тараторят от неуверенности. Говорите медленнее, чтобы создать правильное впечатление. Спокойным голосом на вопрос, кто звонит, назовите только свое имя.
– Компания «Энергия», Ирина Вотякова, добрый день!
– Добрый день, Ирина! Соедините с коммерческим, пожалуйста.
– Как вас представить?
– Это Владимир.
– А по какому вы вопросу?
– Скажите, Владимир Александрович, соединяйте, пожалуйста.
Что важно в таком способе: не придумывайте, что вы действительно знакомы с «ЛДПР», не говорите лишних деталей. Задача – сделать вид, что шефу звонит кто-то знакомый.
– Компания «Галлс». Добрый день, Мария Иляскина, чем могу помочь?
– Мария, это Владимир, мне нужно вопрос один уточнить с генеральным. Соедините, пожалуйста, тут вопрос оперативный.
5. Способ «Помогите»
Сделайте секретаря своим союзником, обратитесь к нему за помощью, как вам лучше поступить. Здесь позиция на равных, вы не звоните «сверху», прикидываясь большим начальником, как в способе «Выстрел в упор».
– Компания «Рубин», Оксана Андриянова. Чем могу помочь?
– Оксана, добрый день! Это Владимир Якуба, могу попросить вас помочь?
– Владимир? А что случилось?
– Да мне письмо надо отправить, а моя помощница неверно записала телефон. Подскажите, как попасть в…? Не понял, при чем здесь письмо и телефон, может, адрес?
Вы встаете в одну линию с секретарем, вы оба исполнители в компаниях, это вас уравнивает, хоть вы и незнакомы:
– Девушка, мой руководитель, Иван Гермогенович, созванивался с одним из ваших начальников, но не записал имя. Как у вас зовут директора по связям с инвесторами?
– Добрый день, Людмила! От вас человек звонил, представился из отдела закупок. Как думаете, кто это мог звонить? Секретарь не записала имя.
– Закупками у нас занимается Маркова Светлана.
– Нет, не Светлана, а кто у них главный? Подскажите, пожалуйста.
– Ну, еще начальник – Яна Вячеславовна…
– Она руководитель отдела закупок?
– Руководитель товарного направления.
– А, ну там специалист был…
– Может специалист ВЭД? Денис Мохов.
– Имя на В вроде было…
Из ваших слов секретарю понятно, что вы руководитель, кто-то позвонил вам по рабочему вопросу, и так как вы не привязаны
