выиграете по трем причинам:
1. Рост ценника
Вы фокусируетесь на одном направлении, не отвлекаетесь на посторонние задачи, лучше выполняете работу, достигаете лучшего результата. Соответственно, ваш продукт и услуги растут в цене, становится больше довольных клиентов и благодаря сарафанному радио увеличивается число заказов.
2. Движение по четкому плану
Вы концентрируетесь на определенном сегменте, работаете над единой стратегией и не распыляетесь.
3. Экспертность
Если есть психолог общей практики и психолог-эксперт в области разводов, к кому пойдет семейная пара на грани развода? Ко второму, конечно! Так как знают: «Он специалист именно в этой области, он точно поможет!» Количество обращений сократится, зато клиенты будут целевые, больше у вас купят и вероятнее станут постоянными.
Подведем итоги
1. Является ли ваше предложение рынку нужным, вовлекающим и призывающим?
2. Изучите 3 вопроса: для кого ваш продукт, какую проблему он решает, сильные стороны вашей компании.
3. Следите за тенденциями, используйте актуальные инструменты.
Хаотичные шаги тратят ресурс, а системные – повышают продажи.
Находите общее с клиентом
Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов.
Зино Давидофф, владелец бренда Davidoff
Что может вас объединять?
Да в первую очередь его интерес к вашей продукции! Значит, вам уже есть о чем поговорить. Это первое пересечение интересов. А дальше:
• Интересы в жизни.
• Посты в соцсетях.
• Дети.
• Авто.
• Места путешествий.
• Знакомые.
• Кумиры и герои.
• Животные.
• Спортивные предпочтения.
• Даже политические взгляды (хотя тут и осторожнее).
Все может стать фактором сближения.
Точка пересечения интересов определяет впечатление, которое вы производите на клиента.
Бывало ли у вас, что, впервые встретившись с человеком, вы совершенно случайно узнавали про общих знакомых и через несколько минут общались, как будто старые приятели? У меня бывает периодически.
Точки контакта с клиентом – это инструмент, повышающий конверсию и усиливающий пропускную способность воронки. Уже с первого контакта (будь то сайт, реклама на билборде или отзыв) решается «судьба» работы с клиентом. Отрицательный опыт подрывает контакт и требует усилий по восстановлению, повторных попыток.
В каждом бизнесе таких точек достаточно. Условно разделю их на 2 группы:
• Внешние.
• Внутренние.
Внешние точки контакта
Интерьер, мебель, ремонт
Вы бы доверяли агентству недвижимости, в кабинете которого только столы и мобильные телефоны? Однажды я зашел в такую организацию. И вышел. Пустой офис, 10 сотрудников за голыми столами, на стенах ни одного сертификата или хотя бы логотипа компании, визуально подтверждающего существование организации.
Обшарпанные стены, пыльный пол – вещи, которые не относятся к продукту, но влияют на впечатление о благополучии компании. И, выходя из этого, так называемого офиса, я подумал, что даже если бы сертификаты на стенах были, я вряд ли стал бы их читать. Мне важно, чтобы просто были.
Название, вывеска
Ассоциации, которые вызывает логотип, тоже определяют, захочется ли клиенту зайти на ваш сайт или в магазин. Например, зимой вывеска SWEETER так и манит зайти погреться в кафе, правда? Ассоциации со свитером – тепло, уютно, комфортно.
Реклама, буклеты, листовки, визитки
Имеет значение любая деталь: от шрифтов и цвета графики до оффера. В моей личной коллекции несколько разных визиток под каждый проект, которым я занимаюсь. Бизнес-партнерам я даю ту, что больше соответствует сфере их деятельности.
Сайт
В первую очередь его наличие, во вторую – комфорт для пользователя. Есть ли мобильная версия? Как долго грузится ресурс? Как оформлены страницы, актуальна ли информация? Дополните сайт полезными «фишками», интересным контентом, внедрите чат-бот и форму обратной связи, чтобы обрабатывать больше заявок.
Упаковка
Как оформлен ваш продукт? В прямом и переносном смысле. Эстетичное оформление или скромный пакетик «Спасибо за покупку»? Есть ли презентация ваших услуг, прайс?
Примитивная упаковка может оттолкнуть так же, как и слабые менеджеры. Берегите бюджет, инвестируйте в рекламу грамотно.
Внутренние точки контакта
Гарантии
Это сопровождение клиентов после оформления сделки, помощь в работе с продуктом.
Отзывы и репутация
Это любые фото– и видеоотзывы на сайте, в соцсетях, а также обратная связь клиентам. Подумайте, есть ли в сети рекомендации о вашей компании, берете ли вы отзывы по свежим следам, отвечаете ли на комментарии в Интернете? Вот прямо сейчас вбейте в поисковике название вашей компании и «отзывы» или «отзывы сотрудников». Вы можете быть удивлены. И с этими отзывами необходимо работать. Писать хорошие и разные. Если надо, то самим, ничего не поделаешь.
Сотрудники (от секретаря до курьера)
На момент покупки секретарь или менеджер по продажам – лицо компании. И какой бы крутой ни была организация, неграмотный/вредный/равнодушный сотрудник может с легкостью испортить о ней впечатление. Это тоже очень важная точка контакта, поэтому каждой организации стоит проанализировать, прописаны ли стандарты работы с клиентами, улыбаются ли ее сотрудники.
Помните момент из фильма «Красотка», когда скромно одетая героиня Джулии Робертс пытается зайти в дорогой магазин и выбирает костюм для свидания с Ричардом Гиром. Консультант пренебрежительно обращается с ней, считая ее неплатежеспособной. В результате девушка уходит, покупает платье в другом магазине, а владельцы салона теряют выгодного клиента.
Точки контакта, как винтики, вместе составляют единый часовой механизм, поэтому над ними надо регулярно работать.
Проведите ревизию имеющихся точек. Привлеките к анализу менеджеров или по технике тайного покупателя пройдите путь клиента.
Оцените, как точки касания с клиентом работают у конкурентов.
Составьте план действий. Как вы можете адаптировать их решение под свои возможности?
Постепенно начните внедрять. Хаотичные шаги тратят ресурс, а системные – повышают продажи.
Подведем итоги
1. Какие точки пересечения интересов можно добавить в диалоги? Что применяют конкуренты, чего нет у вас?
2. Составьте план по работе над тремя точками на ближайшие три недели. За что возьметесь в первую очередь?
Составьте учебник по кейсам / сторителлинг-бук
Безусловное правило сильного менеджера – знание выгод продукта. Но знать их нужно применительно к реальным историям.
Многим клиентам надоели избитые фразы про уникальность. Им хочется чего-то настоящего. Люди любят истории. Так пропишите лучшие из тех, что были у вас.
Оперативно освежить знания поможет книга или учебник по кейсам – методическое пособие с описанием специфических преимуществ, технических нюансов на примере реальных ситуаций.
Я не говорю о банальном учебнике о продукте. По-моему, понятно то, что менеджер итак должен знать. Копать надо глубже. Мы же настраиваем отдел продаж и делаем его системным и продающим.
Учебник включает 3 раздела:
1. Кейсы и истории
Лучшие истории, которые происходили с вашими клиентами. Успехи
