на эту стоимость и при следующих покупках. Подробно о том, почему не стоит давать скидки просто так, я рассказываю в книге «Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала». Подумайте, какие условия вы можете предложить вместо скидки, чтобы это не влияло на вашу прибыль и было выгодно покупателю.
В этом месяце намой телефон пришли оповещения от «Спортмастера», «Асконы» и небольшого магазина продукции Apple. Я не купил у них в этом месяце ничего. Но… Я лишний раз задумался о том, что именно мог бы приобрести. И несколько идей возникло. Я быстро про них забыл. Однако при следующей рассылке удачного предложения я уже с большей вероятностью скажу «да», если:
1. Условия будут хорошими.
2. Покупка будет простой и быстрой.
3 причины внедрить программу лояльности
1. Добровольный доступ к личной информации о клиенте
Клиент разрешает вам узнать свой телефон, почту, адрес в обмен на некую пользу от вас. Он дает добро на взаимодействие с ним. Только предупредите его о том, что будете присылать письма с оповещениями о новинках, без злоупотребления доверием. Оставьте «окошко» для пожеланий, тогда сможете сразу получить обратную связь о работе и усовершенствовать сервис.
2. Программа лояльности удерживает и стимулирует покупателей
Во-первых, клиентам жалко терять выгодные условия.
Во-вторых, получая «дивиденды» от покупок, они будут возвращаться снова и снова. Из разовых покупателей они станут адвокатами бренда – при условии хорошего обслуживания и потребности в продукте.
Век «экономики внимания» обязывает развивать сервис. Просто оказывать хорошие услуги недостаточно, должно быть что-то большее.
Для достижения запланированного результата мало просто существовать на рынке и даже иметь хороший продукт или услугу. Ведь конкуренты тоже в состоянии предложить высококачественный товар. Программа лояльности – как раз то, что поможет вам выиграть битву за покупателя.
3. Рост выручки
Инвестируя во внимание, вы получаете ощутимую выгоду – рост выручки. Программа лояльности продлевает жизненный цикл клиента.
Формула программы лояльности:
Идея → Воплощение → Выгода
Где:
Идея – маркетинговое решение, которое реально и результативно выбрать.
Воплощение – способ внедрения идеи в реальность. Какое время вам понадобится, чтобы увидеть результат? Как скоро вернутся инвестиции?
Выгода – экономическая составляющая. Идея должна приносить прибыль, ведь вы не благотворительная организация. Во сколько вам обойдется новый инструмент? Будет ли рост продаж?
Здесь понадобится рассчитать коэффициент рентабельности вложений (КРВ).
Чтобы посчитать рентабельность вложений в реализацию идеи, просто разделите разницу доходов и затрат на затраты в процентах.
КРВ = 100 × (Доходы – затраты): Затраты
Отличия делают нас привлекательными, однообразие – скучными.
Подведем итоги
1. Разработайте программу лояльности по формуле Идея – Воплощение – Выгода.
2. Посчитайте коэффициент окупаемости инвестиций.
3. Оцените «ГОП-подход» для вашей компании.
4. Программа лояльности должна быть основана на выгоде и долгосрочности, стимулировать клиента покупать повторно и приглашать друзей.
Отличайтесь или замрите. Посмотрите вокруг. Оцените ситуацию. И… отличитесь снова
В современном мире бизнеса нет пользы быть креативным мыслителем, если вы не можете продать то, что вы создаете. Менеджеры не признают хорошие идеи, если они не будут представлены им хорошим продавцом.
Дэвид Огилви
Когда я открыл кадровое агентство Tom Hunt,в первый же месяц я создал подход «Имплант», при котором наш сотрудник мог временно работать в команде клиента. Потом новую услугу HR-разведка, затем «Ассесмент-шоу» и потом мы спозиционировались на карьерное продвижение топ-менеджеров и были одними из первых в России, кто в подобном масштабе выполняет задачи по поиску предложений о работе для руководителей. Эдакий подбор работодателя. Все эти подходы помогали отличаться. Причем ярко.
В моей работе сегодня основной узнаваемый метод – это обучение в формате «реалити». Я выступаю и звоню. А к этому добавляю еще и динамику работы с участниками, фокусы (причем иногда опасные) и даже параллельную игру на гитаре (где уместно, формат все же обучающий).
И все это приемы позиционирования – то, что отличает меня от других спикеров.
Почему клиентам нужно выбрать вас, а не конкурентов? Отличие от конкурентов – защита от демпинга. Вне зависимости от цен ваши услуги будут пользоваться спросом. Ваше предложение показывает клиентам, что вы работаете на прозрачных условиях, с гарантией и последующим сопровождением. Это список аргументов, развеивающий сомнения клиента.
Попробуйте найти объявления об услугах, и вы увидите целую страницу абсолютно идентичных описаний:
• Качественный сервис.
• Опытные мастера.
• Индивидуальный подход.
• И ни одного отличия.
Ваше предложение рынку должно быть:
1. Вовлекающим
Сформулировано простым языком по формуле ЦНС:
Цифры (года, метры, участники).
Названия (имена, города, клиенты, производители).
Сторителлинг (истории, кейсы).
Сравните:
Мы лучшая компания на рынке vs Наши клиенты: «Русал», «Сбербанк», «Газпром»
Мы много лет на рынке услуг vs 12 лет в недвижимости
Особый подход к каждому клиенту vs С каждым клиентом работает собственный менеджер, техподдержка 24/7.
Полный спектр услуг vs У нас вы можете заказать: Первое. … второе…
Цифры и бренды выделяют вашу компанию среди конкурентов. Взгляд цепляется за факты, и такое сообщение запоминается лучше.
2. Нужным
Отвечать потребностям клиентов, соответствовать их запросу и возможностям. Что ищут ваши заказчики? Понятную выгоду без сложных условий:
• Расположение офиса.
• Собственная методика или разработка.
• Скорость обслуживания.
• Поставщик и производитель.
• Материалы.
• График работы и приема заказов.
• Условия оплаты.
Каждый «технический» параметр может стать вашим преимуществом для клиента.
Обратите внимание, что конкурентное отличие должно быть правдивым: обещали уникальность метода/модели/инструмента/способа, значит, выполняйте.
Обещали, но не выполнили – значит, обманули. Не разбрасывайтесь доверием клиентов.
3. Призывающим
Вызывать отклик у целевой аудитории и предлагать тот самый желанный результат. Рассмотрим на примерах крупных компаний:
Playstation. Сэкономьте до 65%.
Отель «Кемпински». Забронируйте отель заранее и сэкономьте до 20% на роскошном отпуске или деловой поездке!
Автоплюс. Меняем машину на квартиру.
А после пика пандемии могу выделить 2 тенденции:
1. Дистанция
До кризиса было сложно назначить встречу с клиентом, теперь форматов стало два: лично и по видео. Если можете качественно проводить онлайн-встречи, то их количество вырастет.
2. Переизбыток
Усталость от информации, ускорение жизни. Все с большей неохотой клиенты берут трубки и открывают письма. Люди не читают «портянки» рекламных текстов и могут сконцентрироваться на чем-то всего на 7 секунд. Успеете ли вы привлечь потенциального клиента, пока он не пролистал сообщение дальше?
Переходим к одной из самых приоритетных задач на старте – выбору ниши. Она должна быть не слишком узкой, чтобы была возможность масштабирования, но и не слишком широкой – тогда клиенты не будут понимать, чем конкретно вы занимаетесь, что предлагаете. Сузив нишу, вы
