и провалы. Истории, которые нужно рассказывать при отработке возражений и между прочим. Но делать это с эмоциональными нотками, чтобы не было похоже на прочтение выдержки из чужой истории.
Прежде чем спросить с менеджера, убедитесь, все ли вы ему дали.
И если чего-то не хватает, то вначале дайте, а потом уже спрашивайте.
2. Громкие имена
Список клиентов, с которыми вы работали или работаете до сих пор. Разбить нужно по нишам.
3. Продуктовая матрица
Лестница из продуктов/услуг с объяснением, какие позиции приносят прибыль и наиболее интересны клиентам.
Каждый пункт – преимущество перед конкурентами. Задача – создать базу аргументов и видеоисторий для переговоров. Направить фокус внимания «продажника» на сильные стороны продукта, причины выбора ключевыми покупателями.
Необходима сравнительная таблица преимуществ. Почти шпаргалка, по которой менеджер видит, в чем ваша компания выигрывает у конкурентов. Научите продажников переводить минусы в плюсы.
Составив учебник, дайте на ознакомление с ним одну рабочую неделю. Обновляйте информацию по мере изменения. Каждые три месяца проводите экзамен, «отличников» поощряйте бонусом к зарплате (2–3 тыс. р.), «двоечников» лишайте этого бонуса до следующей проверки.
3 причины сделать учебник по кейсам прямо сейчас
1. Чем глубже менеджер вникает в тонкости продукта с помощью примеров, тем быстрее он его продает, так как может интересно аргументировать свое предложение.
Пока клиент не понимает ценности продукта, он не сможет соотнести ее с ценой: достаточно ли она высокая/доступная? Неосведомленность продажника отталкивает покупателя.
Плюс менеджер может делать акцент на свойства, которые важны лично ему, но не клиенту.
2. Это ускоряет процесс адаптации новичков в коллективе.
3. Знания усиливают доверие.
Важно! Рассказ должен состоять из:
А) Имен.
Б) Указания возраста, города или любой другой конкретной информации.
В) Было – стало с элементами переживания за героя кейса.
Подведем итоги
1. Введите систему обучения персонала, проводите тренинги, составьте учебник по кейсам.
2. Проверяйте знания, впишите обучение в мотивацию персонала.
Скрипты
Первый звонок. Улыбка, структура и следующий шаг – и вы просто «маг»
Вы 100% не забьете гол, если не ударите по воротам.
Вы 100% не совершите продажу, если не сделаете предложение.
Я пишу скрипты. Давно. И вписываю в них «Ну даааа, и знаете, так вот по этому поводу» и другие фразы, которые в печатном тексте кажутся не совсем подходящими, но в живой речи идут на ура. Вы можете не любить скрипты, которые не работают и даже портят взаимоотношения с клиентом. У меня возникает ощущение, что некоторые компании из своих менеджеров хотят сделать роботов. Прям хочется спросить: «Кто вам это написал?» или «Вы сами так придумали?»
Результативный отдел продаж – это системный подход к текстам в переписке и фразам в разговоре.
Отвечать на звонки проще, чем звонить «вхолодную». В первом случае обращение клиента подтверждает его интерес и потребность в продукте, во втором – эту потребность нужно еще сформировать. Поэтому для холодного обзвона важно:
• Сделать беспроигрышное предложение.
• Составить варианты скриптов.
• Провести разведку должностей и имен в компании.
• Получить развернутые ответы на вопросы о потребностях.
• Обсудить следующий звонок/встречу.
• Записать все, о чем договорились.
• Быть позитивным и настойчивым. Управлять диалогом.
Ваши «созвонимся» увеличивают неопределённость, а чёткие договоренности приводят к сделкам.
Стройте первый разговор с клиентом по формуле КВС:
Контакт → Вопросы → Следующий шаг
Это делит структуру беседы на логичные блоки.
Контакт
– Алло, Татьяна? (С улыбкой.)
Назовите собеседника по имени и сделайте паузу. Улыбнитесь. Пусть клиент ответит «да, ага, угу». Начнете тараторить, и впечатление испортится. Клиент не хочет слышать бесконечный монолог из непонятных красивых слов. У него включится самозащита: «Ага, очередное предложение, опять что-то продают…»
– Да.
– Татьяна, добрый день! (Пауза.)
Клиент слышит свое имя второй раз и чувствует вашу улыбку.
– Добрый!
– Вы знаете, это Владимир Якуба, и я звоню по такому, вполне рабочему вопросу. Есть у вас буквально пара минут? Сейчас можете говорить?
Фразы типа «вполне рабочему» захватывают внимание клиента. А название компании я обычно произношу только 4-й фразой. И у клиента молчаливый вопрос:
«Что ж там за вопрос такой?»
И «Вы откуда?»
– Да.
– Я сам из компании (…) И курирую работу с нашими ключевыми клиентами в направлении (…)
И тут диалог:
– Скажите, вы занимаетесь/курируете/контролируете…? (Пауза). Отлично! Тогда я по адресу…
Вопросы
– Татьяна, уменя к вам буквально два вопроса. Позволите?
И далее обозначаете свои вопросы и переходите к продаже. Но помните, лучше, чтобы сам клиент путем вопросов сформировал потребность и продал сам себе ваш продукт.
Упомяните 2 пункта о компании: «У нас собственное производство /12 лет на рынке/4000 клиентов/ работаем в трех направлениях». Далее обозначаете вопросом суть звонка:
– Первый, насколько вам актуально…? Насколько часто пользуетесь услугами?
– …
– Ну и второй: как вы смотрите на то, чтобы обсудить детали при встрече, вам во вторник удобно? Сможем завтра обсудить партнерство? Как считаете? Получится сегодня после обеда?
– Пришлите коммерческое, посмотрим.
Второй вопрос подводит к третьему этапу – договоренности.
Следующий шаг
– Татьяна, отлично, у вас WhatsApp к этому номеру привязан? Кстати, по цвету/фактуре/ассортименту/комплектации есть предпочтения? Какие позиции включить? Что больше подходит?
– …
– Отлично, тогда отправляю… А потом созваниваемся после 14 и обговорим следующий шаг, договорились? Мои контакты будут в подписи. До связи.
«Программируйте» клиента – «созвонимся», «обговорим» – на совместные планы по следующему шагу: встрече, повторному звонку, сделке. Используйте технику «ЯВМ», точнее Я делаю это, Вы вот это, и Мы вот это. О ней лучше расскажу на одном из своих открытых тренингов.
Если звонок, о котором вы договорились, не состоялся, то выдержите паузу в 1–2 дня и позвоните снова:
– …… Татьяна, мы уже созванивались с вами, помню, было не самое удобное время. Скажите, сейчас можете говорить?
И далее менеджер управляет диалогом, фиксирует опорные точки:
– Договорились?
– Хорошо?
– Созвонимся завтра после 12, хорошо?
– Свяжемся сегодня после 16, хорошо?
– Наберу вас завтра после 11, хорошо?
Менеджер должен проговорить, когда позвонит/напишет/приедет, чтобы клиент понимал следующий шаг. Каждое обращение заканчивается вопросом.
Что говорить в повторном звонке, читайте далее.
Подведем итоги
1. Подготовьте скрипт разговора по формуле КВС.
2. Перед первым звонком узнавайте имена коллег, чтобы было на кого ссылаться.
3. Приготовьтесь к разным вариантам развития первого контакта.
Возьмите секретарей в помощники. И они многое расскажут
Офис может работать без шефа, но не
