время самому погрузиться в построение управленческой системы. Найти людей, способных качественно выстраивать процессы и наладить клиентский сервис. Я дал Евгению перечень первоочередных мер, направленных на быстрое увеличение арендного потока и улучшение клиентского опыта. Но, к своему удивлению, не увидел блеска в глазах. Единственное, что его интересовало – все та же возможность получить новый кредит для рефинансирования старого.
Очевидно, сухие факты не прошли сквозь фильтры его ожиданий и внутренних установок. Поэтому я решил рассказать историю, опирающуюся на личный опыт, чтобы достучаться до его сознания.
Я попросил Евгения собрать совещание с его управляющей компанией и финансистами, чтобы разобраться с некоторыми вопросами отчетности. Сказал, что хочу понимать, как могу быть полезен в получении рефинансирования. На самом деле я стремился дать ему возможность послушать мою историю, чтобы он сам сделал выводы и не воспринимал это как поучение или давление.
Выслушав «победные» доклады сотрудников управляющей команды и «похоронный» отчет финансового директора об отсутствии средств для погашения обязательных расходов, я обратился к последнему, понимая, что он – мой союзник в деле убеждения собственника в необходимости перемен. И стал рассказывать историю.
– Сейчас я понимаю, что много лет назад был в схожей ситуации. Мне казалось, что коллеги, которых я нанял для управления бизнес-центром, – это команда профессионалов, делающих все возможное, и мне не стоит им мешать, нужно лишь довериться их опыту. Я верил, что все текущие финансовые трудности, связанные с обслуживанием взятого под залог недвижимости кредита, – это временная заминка, которую легко устранить, дав команде максимум свободы и больше ресурсов. И я обеспечил их тем, что они просили. Знаете, чем все закончилось? Я стал почти банкротом. Когда я понял, что еще чуть-чуть, и пройду точку невозврата, а мой финансовый корабль столкнется с айсбергом суровой реальности, весь мир для меня перевернулся. Менять курс надо было здесь и сейчас.
Стало понятно, что выражение «Спасение утопающих – дело рук самих утопающих» про меня. Или я очнусь ото сна и возьму дело в свои руки, или настанет лебединая песня моего предпринимательства. И хотя я не был экспертом в управлении недвижимостью, я стал совершать простые действия и задавать простые вопросы. Откуда берутся клиенты: из агрегаторов и от агентов по недвижимости. А легко ли нас там найти? Я даже попытался сделать это сам и понял, что такое простое действие требует больших усилий и сделать это почти невозможно. Ладно, подумал я, может, до нас легко дозвониться? Нет, тоже с огромным трудом, менеджер снял трубку только после третьего звонка. А что думают про нас агенты по недвижимости? Ничего не думают, потому что у них практически нет о нас информации и они водят к нам клиентов в последнюю очередь. Какое впечатление о нашем бизнес-центре сформируют клиенты, которые зашли к нам впервые? Первый человек, которого они увидят, – угрюмый охранник, единственная задача которого – обеспечить соблюдение пропускного режима, а не формировать клиентский опыт. А сможет ли гость вымыть руки и высушить их, если в наших диспенсерах нет мыла, а в держателях бумажных полотенец?
Вот так, задаваясь простыми вопросами, я находил такие же простые ответы. Сначала нашел людей, которые так же, как и я, понимали, что это ненормально, и каждый недовольный клиент – это убытки для бизнеса. Мы добились, чтобы любой человек смог найти нас в агрегаторах за несколько секунд, чтобы все ключевые агентства недвижимости знали о нашем объекте и в первую очередь везли клиента к нам. Мы добились, чтобы охрана всегда отвечала с улыбкой или хотя бы приветливо, старалась помочь решить проблему посетителя, если рядом нет никого из управляющих. Наконец, мы сделали правилом, чтобы во всех туалетах центра в диспенсерах было жидкое мыло, а в держателях – бумажные полотенца.
«Пустяки!» – скажете вы. Возможно. Однако эти пустяки позволили уже через три месяца поднять выручку в полтора раза! А через год у нас сформировался лист ожидания и ставки, на 30 % превышавшие ставки конкурентов. С тех пор мы не беспокоились об обслуживании кредита, который, кстати, недавно полностью погасили. Так что мой опыт и мой способ выхода из подобной ситуации – это травматическое осознание сделанных ошибок, а дальше – поиск понятных ответов на простые вопросы.
Евгений пребывал в подавленном настроении многие месяцы и ничего не хотел слышать об изменениях в операционке. Но после рассказанной мной истории он словно скинул камень с плеч: передо мной сидел уже совершенно другой человек – активный и деятельный, готовый смотреть правде в глаза, идти вперед и работать над ошибками.
Он завершил совещание и поблагодарил пришедших, и когда мы остались вдвоем в кабинете, сказал:
– Слушай, ты абсолютно прав! Я сам загнал себя в эту ситуацию, смотрел не туда, занимался не тем. Сможешь помочь своим опытом на первом этапе и сколько это будет стоить?
– Если ты пообещаешь наливать мне чай и кофе и кормить меня такими же конфетами как сегодня, каждый раз, когда я буду приходить, – этого будет более чем достаточно, – ответил я.
Тот разговор положил начало трансформации бизнеса, с которой Евгений отлично справился. И, конечно же, та встреча стала фундаментом наших товарищеских отношений.
Расскажу еще одну мини-историю, услышанную в одном бизнес-клубе. Она произошла в феврале 2022 года, когда разразился мировой кризис, связанный с событиями на Украине, и многим заново пришлось вспоминать, как жить в условиях крайней неопределенности. Санкции, разрыв логистических цепочек, радикально возросшие риски, связанные с потерей не только личных сбережений или «заморозкой» их на зарубежных счетах, но и развалом бизнеса. И вот на этом тревожном информационном фоне менеджер команды привлечения позвонил потенциальному участнику и пригласил его на встречу. Клиент, мягко говоря, удивился звонку и, с трудом сдерживаясь, ответил: «Вы понимаете, в какой момент вы звоните и предлагаете идиотские вещи?! У меня в банке деньги зависли, поставщики массово разрывают контракты и отказываются возвращать деньги, и еще куча других проблем. Вот что меня реально волнует, а вы предлагаете какие-то клубы и встречи».
Подчеркну, что в ходе разговора по телефону счет идет на секунды, поэтому менеджеру нужно было быстро «купить» внимание собеседника и понять, как встроить свое предложение в контекст. Клиент озвучил одну из своих болей: «мои деньги зависли». Очевидно, что в такой ситуации он ни про что иное не думает и никакой клуб его не интересует.
Как реагировать на ключевое возражение? С помощью фрейминга изменить восприятие ситуации собеседника, используя возражение как отправную точку для своей истории, которая все перекрашивает и
