Креативщики. Как работать с творческими людьми и не сойти с ума - Пётр Петрович Губанов

Как найти нормальных исполнителей

Конечно, это сложно. Я думаю, лучшим решением будет более внимательный отсмотр кандидатов и их проверка на оплачиваемой тестовой работе. Именно так мне удалось найти отличных людей себе в команду. И я ими очень доволен. Но чтобы собрать команду из 10 человек, мне пришлось отказаться от работы с другими тремя. Думаю, без проверки в реальных рабочих условиях сложно понять, каков человек.

Как быть объективным в оценке?

Периодическая обратная связь от команды. Если вы планируете работать с внешним исполнителем на долгосрочной основе (что я вам настоятельно советую), важно помочь обеим сторонам выстроить правильную коммуникацию. Нет ничего лучше обратной связи от команды! Можно устраивать раз в три месяца обязательное обсуждение работы внешнего исполнителя с вашей командой или лично с каждым её участником: бывают такие вещи, о которых проще сказать руководителю с глазу на глаз, чем при всех.

Когда я начал управлять командой, то, чтобы ничего не упускать, завёл шаблон обратной связи (см. qr-код в конце книги), по которому опрашивал каждого участника, чтобы оценить взаимоотношения и понять, как их можно улучшить.

Договорённость по поводу результатов и порядка их приёмки. Вне зависимости от того, как строятся ваши отношения в контракте с исполнителем, лучше на старте договориться о качественных и количественных показателях успешности вашей совместной работы. Также важно зафиксировать их в каком-то простом виде: документа Word или письма в электронной почте будет достаточно. Договорившись о том, какие показатели важны, вы всегда сможете возвращаться к ним, чтобы проверить объективность. Как свою, так и подрядчика.

Глава 10. Работа с клиентами и сложные решения

Сложные проекты

30 января 2021 года. Мне нужно было принять непопулярное решение. Клиент просит сделать съёмку с темнокожим мужчиной и очень светлой блондинкой, чтобы появлялась ассоциация с известным эротическим мемом. Мы предлагаем сделать вариант с опорой на стиль, а не на эротическую ассоциацию, но на стороне клиента работает диджитал-директор со своим взглядом. Она считает, что в этом нет расизма и такая фотография в таргете привлечёт больше кликов. Это не соответствует нашему представлению о прекрасном и нашим принципам. Отказываться? Тогда мы испортим доверительные отношения.

Я думаю, что если не удастся отстоять позицию, как объяснить всё команде:

Как в итоге я поступил? Попросил клиента о небольшом созвоне с директором по маркетингу. Несмотря на дикую загруженность, клиент нашла время, и мы созвонились на 15 минут. Для меня это был трудный разговор, даже дыхание сбивалось, хотя я попадал и в ситуации посложнее. Я объяснил, что в течение полугода мы выстраивали отношения на доверии, помогали формировать крутой, современный бренд. Это задание, именно в такой интерпретации – штука, которая не соответствует нашим ценностям, она транслирует отсутствие толерантности, поверхностность. Я предложил немного переиграть идею и сделать её в формате «Мы за разнообразие и отсутствие предрассудков». Темнокожий парень и светлая девушка могут стать символом мультикультурности. И это было бы круче, чем кликбейтная ассоциация из дешёвой эротики. Клиент согласилась обсудить предложение с командой внутри.

После была ещё одна видеовстреча, где мы предложили решение, которое стильно обыгрывало бы эту концепцию. У нас получилось сделать не пошло, а красиво. Вообще, конечно, когда такие ситуации происходят, хочется провалиться сквозь землю, но не делать подобную работу.

Интересно, что после этой съёмки мы реализовали ещё много проектов для данной компании, а после смены команды на их стороне перестали работать, переключившись на головной бренд.

Найти выход – «поштормить»

Периодически появляются клиенты, с которыми работа на тендере может сильно отличаться от реальной работы на проекте. В итоге мы тратили значительные ресурсы при небольшой оплате. Бывает, что на этапе продажи сложно понять, каких ресурсов будет требовать менеджер со стороны клиента.

Как мы выходили из подобных ситуаций?

Во-первых, стоит поговорить с клиентом. Возможно, проблема ясна вам не до конца. Разговор с заказчиком, где вы внимательно выслушаете его аргументы, поможет с решением.

Во-вторых, стоит поговорить и «поштормить» с командой. Накидайте за час 10 решений, от самых простых до невероятных. Среди них вы сможете найти варианты, которые подойдут и вам.

Когда ваш креативный бизнес растёт, появляется всё больше проектов. В их числе будут возникать и такие, которые станут утомительными для команды. Встречаются клиенты, которые хотят, чтобы команда работала на износ. Что делать в таких случаях?

Мне попадались подобные проекты. Конечно, самое простое решение – отказываться от таких клиентов в угоду более комфортным условиям для команды. Но когда у вас небольшой бизнес или не самые лучшие условия для отказа от проектов, приходится искать какие-то другие варианты решения проблемы.

Попробуйте согласовать с клиентом какие-то рамки. Например, срочных задач должно быть не более одной в неделю. Вы можете договориться о том, что на выходных задачи не принимаются, а после 19 часов переносятся на следующий день. Так вы сможете создать более комфортные условия для работы команды и избежите выгорания.

Если не получается ни договориться, ни отказаться от проекта, попробуйте организовать периодическую ротацию. С периодом в полгода-год вы можете менять людей на проекте. Да, в таком положении есть риск, что пострадают уровень вовлечённости и клиентский сервис, но зато команда будет мотивирована, так как для кого-то этот проект всегда будет чем-то новым.

В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ ВАЖНО НЕ ТОЛЬКО КАЧЕСТВО УСЛУГИ И САМОГО ПРОДУКТА, НО И ОТНОШЕНИЯ, САМ ПРОЦЕСС РАБОТЫ

Правило свежих овощей

Когда я думаю о клиентском сервисе, то часто сравниваю обслуживание в B2B с обслуживанием в сфере услуг, общепите, отелях и других местах. Нередко я удивляюсь, насколько невнимательно компании с большими ресурсами относятся к этой важной составляющей бизнеса. В сфере малого бизнеса всё по-другому. Тут больше людей, которые отвечают за дело собственными деньгами и репутацией. Стараются многие, но получается не у всех.

Есть небольшое количество людей, которым не нужно читать книги вроде «Клиенты на всю жизнь», чтобы устраивать исключительный сервис в своём деле. Такой талант был у женщины, которая продавала фрукты и овощи в небольшом магазине рядом