Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 69
• торговый представитель – оператор обзвона (плюс менеджер);
• делопроизводитель;
• курьер.
Количество тех или иных специалистов определяется исходя из загрузки.
В результате функция привлечения клиентов будет выполняться значительно лучше. В таком случае при нормально выстроенной технологии продажи вполне достаточно по конечному результату строить прогнозы, а нормировать саму технологию (обзвон, выписку документов и т. д.). То есть выставлять эталоны для результатов непосредственной работы (например, для торгового представителя по числу звонков). Плюс завязывать на результаты по сделкам и для совершеннейшей идеальности модели добавить критерий результативности всего отдела.
3.4. Измерение результативности – рабочий инструментарий
Поскольку при разработке «зарплатных формул» используются разные параметры – оборот (деньги), число клиентов (человеко-единицы), число звонков, контактов, встреч (штуки), число сделок (также штуки), то измерение и дотягивание необходимых параметров до нормы может стать сложной задачей.
Вот несколько инструментов, помогающих вам в измерениях
В таблице на с. 214 и на рис. 6 приведены недельные данные по динамике движения заказов.
Проанализировав выделенное соотношение Обращение/Заказ (10/5), руководитель уже имеет возможность задаться вопросом: попадает ли это соотношение в пределы установленной нормы? При том, что норма может устанавливаться индивидуально с учетом специфики предприятия, особенностей продукции, спозиционированности товара и т. д.
Рис. 6. Динамика результативности отдела D за период
Если на вашем предприятии нормой является получение заказа на каждом втором обращении, то данное соотношение укажет на неблагополучие в работе менеджеров «первого контакта». Вам предстоит выполнить анализ причин: некомпетентность менеджера, незнание стандартов, неумение работать с эмоциональными отказами на первом этапе сделки, плохая презентация и пр.
Если в соотношении Соглашение/Договор наблюдается, к примеру, 5/1, то это существенный сигнал о недостаточной способности менеджера «дожать» сделку, получить решение. Клиенты у такого менеджера будут «срываться» с договора и уходить в другие компании или к другим менеджерам.
Контроль результативности (за неделю)
Более подробный инструментарий, позволяющий измерить результативность работы менеджера как на исходящих, так и на входящих контактах, а также качественные составляющие на разных этапах сделки представлены ниже в таблице, на рис. 7, 8 и в приложении 5.
Контроль результативности (за месяц)
Из графиков сравнения результативности работы отделов А и D за месяц видно, что при возросшем числе обращений в отдел А число заказов в работе резко снизилось. Параметры для анализа:
• интенсивность и качество работы менеджеров на этапе обращение – заказ, заказ – соглашение, соглашение – договор;
• существующие нормы (возможно, изменение каких-либо параметров деятельности, к примеру, цены или условий поставки, переход на новый продукт делают существующие нормы труднодостижимыми);
Рис. 7. Однофакторная динамика результативности отделов А и D за период
Рис. 8. Динамика результативности отделов А и D за период
• способы привлечения клиентов (качество и направленность рекламной компании, к примеру, могут создать ситуацию «телефоны разрываются, а клиентов нет»).
В ситуации начала деятельности, когда трудно определить предполагаемый оборот, поможет следующий инструмент прогноза, представленный ниже в таблице.
Анализ возможностей
Еще о категориях[5]
№ 1 – Категория/Менеджер по работе с клиентами.
Структура деятельности (% вклад).
Работа со своими клиентами – 0 % (практически нет своей базы).
Самостоятельный обзвон – 10 %.
Работа по рекламе – 50 %.
Обслуживание клиентов, завершение сделок (отслеживание платежей и т. д.), мониторинг клиентской базы – 40 %. Личностные характеристики:
• нацеленность на результат;
• точность, аккуратность;
• трудолюбие;
• подчиненность – старшему менеджеру.
Ресурсы для заполнения вакансии:
• менеджер из небольшой или средней российской компании;
• опыт клиентской работы от 1 года;
• мотивация для смены работы:
• повышение заработной платы;
• повышение статуса.
Среднерыночная стоимость (запрашиваемый оклад) – 400$ + %.
№ 2 – Категория/Менеджер.
Структура деятельности (% вклад).
Работа по рекламе, ведение переговоров с впервые позвонившими клиентами – 30 %.
Работа со своими клиентами (в зависимости от опыта кандидата).
Самостоятельный поиск, расширение клиентской базы (в зависимости от способностей кандидата).
Ведение переговоров, обслуживание клиентов, завершение сделок.
Повышение зарплаты на $200 за наличие клиентской базы на прошлом месте работы.
Личностные характеристики:
• напористость, настойчивость;
• здоровые амбиции;
• нацеленность на результат;
• подчиненность – старшему менеджеру.
Ресурсы для заполнений вакансии:
• менеджер из небольшой российской компании, обладающий навыками активных продаж;
• опыт продаж от 1,5 лет.
Мотивация для смены работы:
• повышение зарплаты;
• улучшение статуса;
• увеличение стабильности;
• возможность профессионального роста;
• среднерыночная стоимость – $600 + %.
№ 3 – Категория/Старший менеджер.
Структура деятельности (% вклад + управление менеджерами).
Своя клиентская база (в зависимости от опыта и способностей кандидата).
Самостоятельный поиск клиентов.
Осуществление контроля за деятельностью менеджеров 1 и 2 категории.
Владение навыками активных продаж.
Личностные характеристики:
• нацеленность на результат;
• оригинальность мышления;
• склонность к анализу и долгосрочному планированию (наличие стратегического мышления);
• высокая стрессоустойчивость;
• сильное волевое начало;
• подчиненность – директору по продажам.
Ресурсы для заполнения вакансии:
• опытный менеджер по продажам с опытом работы на данном рынке от 3 лет, с желанием продвигаться по вертикали карьерной лестницы.
Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 69
